周末推荐 | 如何应对突发危机？收好3条秘籍

以下案例来自《公关生涯》一书。作者以自己的亲身经历为基础，分享了处理危机和突发事件的经验与方法。 她提出的3条宗旨适用于所有职业，帮助读者及时调整心态和情绪，在不确定中把握确定，化险为夷，甚至化危为机。

1997年严冬的一个大雪之夜，我接到了天津的加油站合资方打来的紧急电话。这是当时我们在中国最大的一个合资加油站，位于天津市区非常醒目的天津广播电视塔附近。那天下午4点到5点，在加油站加过油的出租车司机反映他们的车没开多远就开始冒黑烟并散发异味，然后车就不动了。我接到合资方的电话已临近半夜。这时合资方已经收到近百个出租车司机的反映，还有很多出租车司机到加油站要求赔偿，因为他们觉得是加的油有问题。很难想象当时的混乱场面。

那一周，大雪造成高速公路封闭，我和部门秘书第二天一大早坐火车（20多年前的绿皮火车）晃荡了差不多半天才到达天津。那时我们已经进不去合资方的办公室了，一脸不满的司机们堵住了门。于是，我们的危机管理工作只能在当地一家酒店的房间里开展。因为当时本土酒店没有任何会务设施，甚至连大张白纸或白板也没有，我们只能把从前台要来的A4纸粘成一张大的poster来研讨我们的危机管理方案。然后业务、公共事务、法务人员各自分头行动，晚上再开碰头会。

随着了解的深入，情况慢慢明晰起来，原来是那天下午加油站刚进了一批燃油，也做了例行的质量检查，之后就是出租车司机交接班的加油高峰期，很快就出现了加完油后冒黑烟、车不动的“趴车”问题。当时正值下班高峰期，也是出租车司机的最好载客时段，可以想象他们有多窝火。受影响的司机就跑去加油站要求赔偿或修车。为了平息混乱，加油站经理写了不少“白条”承诺解决问题。这为之后的赔偿带来了许多问题。

一个多星期之后，我们弄清了问题的源头，原来是运油车曾经装过其他品种的油，然后运的我们这批汽油，产生了燃油污染，造成趴车。很快当地媒体就发布了一篇报道，标题是《外资油站挂羊头卖狗肉》，意思是说我们的牌子是外资的，卖的油却不是进口的。这样的事件要是在今天的媒体环境下，一定是负面新闻漫天飞了。好在当时社交媒体并不发达，我们跟当地媒体有非常好的关系，彼此也很信任。我们不能只说是供应商（国有石油企业）的问题。我去了那家报社，向编辑解释了事件的经过，以及我们不能直接进口燃油的市场局限性，但重点是介绍我们在事件发生后所采取的措施和所开展的工作，比如如何解决受影响司机的赔偿问题，如何开始考虑改进运营流程和环节，等等。同时，业务和法务人员齐头并进，很快就安排了受影响司机的赔付工作。

业务部门从那次危机中学到了如何强化加油站现场质检并将其进一步落实。从危机管理的角度这次事件值得总结的要点有：

（1）与利益相关方的关系很重要 。我们的合资方和当地政府有很好的关系，我们和媒体的关系也不错，建立了彼此间的信任。

（2）在办公室不能用的时候，需要快速找到一个危机管理办公场所 。

（3）随时为紧急情况做好准备， 之后我在办公室就备有一个旅行包，准备了必要的文具和日常用品，做到有问题可以随时拔腿就走。

（4）把握危机处理速度 ，以人（这个例子中为客户，即出租车司机）为本，先处理棘手问题，即出租车司机的赔付问题，再解决运营中的问题。

（5）不断强化危机管理培训。

以上内容摘自