不一样的迎峰度夏
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国网客服中心迎峰度夏纪实
“今年的迎峰度夏，95598话务呈现‘高峰日来得早、话务峰涌值高、话务量波动大’的特点，首次高峰比去年提前了15天，人工服务请求量共计508.06万通，比去年上升12.50%，最高日人工服务请求量24.32万通，比去年同期最高日增长27.26%。”国网客服中心业务管理部主任曾玲丽说，“从服务数据不难看出，今年确实不一样。”
6月下旬以来，全国各地出现持续高温天气，江苏、安徽、河北、河南、江西等地区频繁出现极端天气，给电力保供、服务保障带来不一般的困难与挑战。95598电话呼入量不断刷新纪录，国网客服中心直面问题、多措并举，全力以赴应对这个不一样的夏天。
面对骤增的话务量，国网客服中心细化部署应急指挥策略，统筹人力资源，深挖应急力量，全力保障现场话务接听，确保“电话接得起”。
“今年我们创新了‘5色应急’体系，在原本四级应急措施的基础上细化了职责分工，通过绿色、蓝色、黄色、橙色、红色对应本部门应急、跨部门应急、跨渠道应急、跨业务应急和跨时段应急。”北方分中心运营部主任王明珠说：“不同颜色的应急方式对各级现场运营人员响应要求作出了更加明确的规定。”
7
月25日9时55分，国网客服中心监控（应急指挥）中心监测到安徽、湖南、福建等地受高温天气影响，突发故障较多，95598电话持续排队40人以上，接通率降低至90%以下。
国网客服中心北方分中心运营调控专员迅速研判，在调控群内发布“启动黄色应急，请客服五部（外呼）安排20人应急话务”的指令。
9时58分，客服五部已将20人权限由回访调整至话务应急权限。
3小时后，话务逐渐趋于稳定，黄色指令解除。
“应急就像‘救火’，话务峰涌可能就是那么短短一两个小时的时间，如果在这个黄金时间，人员力量没有到位，就会有大量的客户电话拨不进来，客户在没有电用的时候，诉求问题得不到响应，是更着急的。千方百计的应急响应策略，就是为了在关键时刻能顶得上。”南方分中心运营部副主任陈敏耀说。
夏日用电负荷急剧攀升，导致晚间话务高峰延后至21时至23时30分，一直持续到凌晨2时左右。南（北）方分中心为提高晚间话务接听能力，除了夜班以外，调整部分晚班工作时间，最迟班次延后至凌晨2
时
；暑期临时用工集中住宿园区，部分晚班下班时间调整至24
时
。
“很多员工夜以继日坚守，有效应对了一个又一个话务高峰，这个夏天他们真的不简单。”南方分中心迎峰度夏以来先后推出两轮次“主动应急”策略，发起“主动应急”号召，共计4883人次参加、累计服务超过13300小时，最大日接听能力提高至9.08万通。
“我的问题你能处理得了吗！”南方分中心客服三部客服专员胡学燕面对客户表现出的质疑与不信任，并没有退缩，有着8年工作经验的她，坚信这个问题是可以马上解决的。“文先生，您根据我的方法，再试一次，辛苦您再操作一下……”在不断沟通与安抚中，客户表示再试试。”或许是她的“固执服务”给了客户足够的安全感，从最初的试探、到尝试，再到信任，在她的引导下，文先生成功绑定了户号，完成了网上国网App电费缴纳，心情“由阴转晴”。
胡学燕的这通录音被国网客服中心新质检标准评为满分录音，这也是新质检标准执行以来，第一通满分录音。新质检标准在80分的基础上，将其余20分定为评判是否“超出客户期望”。在“为客户提供延伸服务”“满足客户多元化用电需求”“用微笑、真情服务打动客户”等维度中，考察客服专员解决能力与共情能力。
此外，国网客服中心今年新提出“客户诉求首次解决率”，对衡量客服专员的客户诉求首次解决水平进行了探索。在“客户诉求一次解决率”指标的基础上，重点关注频繁来电客户问题解决情况。通过分析客户多次来电轨迹，剖析客户再次来电原因及存在问题，不断提升客户诉求首次解决水平。
“讲得很清楚，你们服务很到位”，天津客户王先生在95598电话中对国网客服中心北方分中心王萍提出表扬，这已经是今年迎峰度夏期间王萍第5次得到客户表扬，每次表扬都是对她服务能力的肯定。专业的服务能力展现在细节里，除了做好客户情绪疏导，王萍坚持“多问一句、多想一点”，主动关心关怀，用心用情解决客户“急难愁盼”。
王萍说：“今年迎峰度夏热得早、气温高，客户难免着急，在95598电话这端能够提供帮助，帮助客户解决用电问题，我感觉自己的工作是有用的。”
“之前只知道能在网上查停电信息，但是不能确定几点来电，这次打开‘网上国网’后发现还能看到停电类型和停电原因，下面还有个处理进度的时间记录，显示检修施工人员停电后26分钟到达现场，还一直在更新检修进度，最后来电时间比预计还早了5个小时！
”客户张磊先生说。
7月12日，福建省永安市洋尾村因计划配网检修停电，张磊用网上国网App
查询停电信息，意外发现了一项新功能。
国网客服中心针对“网上国网”App停电信息功能进行升级改造，除了提供停电信息查询、停电信息主动推送等服务外，新增停电进程可视化功能，加大信息公开力度。
迎峰度夏以来，网上国网App已精准推送停电信息3086.66万次，涉及用户1975.17万户，停电进程累计使用量达4.04万次。
服务无小事，事事系民生。为了加强全渠道服务，国网客服中心不仅强化对95598电话渠道人工客服的管理运营，还对网上国网App的线上人工服务渠道进行了优化升级。
与95598电话端“一对一”服务形式不同，网络渠道的线上客服有时候需要“一对多”，在客户诉求较多时同时服务多个客户。对客户来说，线上服务渠道的优势在于它的操作更便捷，使用有记录；但对于客服人员来说，存在着“语义传达不准确”“无法传达语气感情”等服务局限。
“为了更好地在线上渠道让客户体验到情感化的服务，我们制作了客服表情包，一方面可以安抚客户，一方面也可以使我们的语言更生动形象。”北方分中心客服四部运营管理刘子磊介绍道，“同时我们也把握线上渠道的优势，取长补短，通过发送图片和微场景案例解答，让客户直观理解业务内容。”
作者：范棪琪 汪东邻
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