不会用这几个工具，油站就无法提升运营效率

开篇想一想，你油站有没有遇到过这种怪现象？

到底是哪里出了问题，又该怎么办？ 

答案都是：不一定。

今天，就给大家分享 一个方法，三个工具 ，让顾客来帮你，提升你油站的服务和运营水平，实现销量增长。

2018年，长安福特，在主流车细分市场的满意度测评中，拿下了五星评级，位居榜首。但当年销量只有23万辆，还赶不上排在满意度榜尾的吉利汽车。后来才知道，长安福特的产品和服务确实没得挑，但它的产品更新速度慢，导致了增长乏力。

顾客对你油站的满意度，是他在你油站加油购物、洗车、上洗手间，然后上路开车…等等过程中，获得的 正面感受 是多少。

它其实是一个消极控制指标，也就是说，你没做到这些，他会不满意；你都做到了，他也未必满意。

满意度只能完成一件事，那就是对你油站商品和服务的质量监控 ，不过关的地方你及时去修正。只不过这个监控是由顾客来完成的。

你肯定发现，像美团、携程等等， 一些服务行业的头部企业，都有满意度调查 ，调查页面通常都跟了几个具体指标。

比如，网约车让你做了总体满意度评价后，还会跟几个细项让你勾选：车内整洁、活地图认路准、驾驶平稳、服务态度好。

只要你勾选了，企业马上就知道，他在哪方面做得好与不好。

在加油站行业，某中外合资石油公司，在2018年，对顾客推出“ 油站评价送积分 ”活动。

这家公司的油品质量不用担心，高标准的视觉形象（包括清洁）也是标配，所以他们的评分细项，主要是员工服务的几处细节： 正确的引导、亲切的问好、快捷的服务。

你油站的服务，顾客认为好，才是真的好；每一名员工，每一天，对每一位顾客服务都好，才是真的好。 你想找到你油站的商品和服务存在的问题，就一定要做满意度调查。

满意度调查有一套完整的指标，一般都是“ 一个总体满意度+几个具体指标的细节满意度 ”。

对于民营油站，除了那三个服务细节，可能还要加上 油品质量、视觉形象，以及增值服务 三个指标。

但是，满意度也有它的局限性，它只能反映顾客的态度，而态度不等于行为。就是前面说的，你的商品和服务都很好，顾客也满意，但不代表他下次就一定来你油站。

如果你不仅想知道，顾客眼里，你油站商品和服务本身的好坏，还想知道未来的销量能不能持续增长，那就需要把满意度再往前推一步，去关注另一个指标： 忠诚度。

一个小问题：什么是忠诚度？

你可能认为，忠诚度是对某个品牌精神上的忠实程度，就是顾客心里认准你油站，不改了。其实忠诚度指的是行动上的忠诚，国际上有一个通用的标准，叫NPS（Net Promoter Score）净推荐值。也就是，有多少人会把你的油站推荐给别人。

你可能也遇到过一些公司NPS调查，比如，“在0到10分之间，您有多大可能向朋友推荐我们的产品或服务？”并且，如果你说“不推荐”，他就问你“为什么不推荐？”；还会问你，对他有什么建议？

用“推荐的人数比例”减去“批评的人数比例”就是一家企业的NPS值。

NPS值是从-100到+100。得分≥0被认为是“好”,超过50分被认为是“优秀”，超过80分被认为是“世界级” 的。

全球来看，目前NPS得分最高的公司已经不是苹果（89分），特斯拉后来居上，NPS达到了令人惊叹的97分，而中国公司平均得分低于10分。

什么意思？意味着，对特斯拉，98.5%用户是推荐者,1.5%的用户是批评者；对中国公司，平均来说，推荐者占比低于55%，批评者占比高于45%，推荐者比批评者多了不到10个百分点。

补充一下，文章中有时用“用户”这个词，有时又用“顾客”，它们有区别，比如你买台特斯拉送女朋友，那么你是顾客，你女朋友是用户。

小伙伴们，估计一下，你油站的NPS会有多少分？

说到这里，你肯定已经明白， 很多油站花钱请顾客“邀请好友”，顾客参与度不高，就说明你油站顾客的忠诚度不够。

为什么净推荐值能预测销量增长情况？NPS这个指标怎么来的？

它是全球著名的贝恩咨询公司历时一年，研究了六大产业，超过四千名顾客的调查数据，经过计算和验证发现的。

他们发现，“是否愿意推荐某产品/品牌给亲朋好友”这个问法最能有效预测用户未来的行为，跟企业的商业增长形成了高度相关。实现长期盈利增长的公司的净推荐分数比普通公司高出两倍多。

NPS能识别，是什么影响了用户的重复购买或者推荐购买的决定 ， 帮助企业及时采取增强购买行为的改善动作。 全球超过三分之二的财富1000强企业都把NPS作为重要的衡量工具。上面提到的那家合资公司，其实早在零几年，就在线下对顾客进行NPS调查。

这还没完。NPS高只能说明，一定阶段里你的增长性会很好。但这只是和平时期的预测，我们都知道企业是会遇到问题、遇到危机的。比如，前一段时间，有一家外资石油公司，就被曝出负面新闻，它在用户心里还能坚挺吗？这种情况下，你怎么判断这只是一时的风波，还是说，这家企业会从此一蹶不振呢？

跟忠诚度的研究方法差不多，心理承诺率是通过让用户回答四个问题，计算出一个数值。

如果结果当中，用户只对第三个问题，“其他品牌对你的吸引力”的回答是偏负向的，其他都是偏正向的，我们就说这是一位具备心理承诺的用户。

用“有心理承诺的用户”/ “参与调查总用户数”就会得出一个品牌的用户心理承诺率。

如果发现心理承诺率很低，就要用我们品牌的具体评价指标和心理承诺率做相关分析，看看你哪方面在用户心里扣了分，再重点改善。 

这个指标跟满意度和忠诚度有什么区别呢？它不是看用户满不满意，也不是看用户愿不愿意再次购买或推荐。它是看用户是否真的爱你。就像一对生活了20年的夫妻一样，他们彼此比较满意，也都没有出轨，你也不能说，他们彼此是相爱的。用户和品牌的关系也是一样。

你可能说，只要用户买我的东西不就行了，为什么要他爱我？

对于竞争激烈的加油站行业来说， 假如一家公司的忠诚顾客里面，有50%的人没有心理承诺。就说明， 虽然这家公司正拥有这50%的人，但也最容易失去他们 。一旦他们有了更好的选择，或者当你遭遇负面危机的时候，就会转身离开。这才是一个品牌的灾难。看一个品牌到底有没有吸引力和竞争力，就必须参考这个心理承诺率指标。

你肯定听说过，“一个企业获取一个新的顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍以上。” 而 通过品牌情感去维系顾客的成本几乎是最低的。

其实，不管是研究满意度、忠诚度还是心理承诺，本质上都是为了帮助你油站用更低的成本留住老顾客，吸引新顾客。

好，总结一下今天的内容。

当你想了解顾客是怎么看你油站的时候，里面其实包含了三件事： 满意度、忠诚度和心理承诺 。根据你油站的具体情况，你可以单独调查某一个指标，并且采取改善行动。

其实不止是加油站行业，从事其它行业，知道并且会用这个工具，你的竞争力也会更强一点。