国网长春供电总经理沈延武：打造“中枢、前端、后台”高效运转的大服务体系

聚焦国有经济高质量发展

国网长春供电公司总经理、党委副书记 沈延武

美好生活服务者是国家电网“三大定位”之一。服务是电网企业的生命线。为更好地发挥国资国企在经济社会发展中的重要支撑保障作用，国网长春供电公司重塑管理链条、再造流程机制，打造“中枢、前端、后台”高效运转的大服务体系。

供电服务关系地方发展、民生所需，涉及供电企业全专业、各层级，响应链条长、覆盖范围广，横向配合不够、纵向沟通不畅、对外合力不足时有发生。为此，我们于2022年初调整领导班子分工，由总经理牵头抓供电服务，重大问题出面协调、全程督办，专业沟通壁垒全面打通。所属各单位参照此模式，实行供电服务一把手工程，真正做到垂直管理、同向发力、一口对外。另外，我们将供指中心定为供电服务牵头部门，与本部部门同质化管理，明确运营指挥中枢等五个定位，总体协调服务工作开展，避免基层受制多头管理，真正做到令出一口。截至10月，受理投诉及不满意工单较2021年压降90.7%、65.1%，城区故障平均抢修时长减少36.6%。前不久，国网长春供电公司7个县域供指分中心挂牌投运，统筹辖区配网抢修、服务管控全业务，在市县两个层面实现供电服务“管办合一”，服务半径更小、工作质效更高。中心和分中心成为大服务体系的中枢和大脑。

2023年6月，全国首家为区域龙头企业提供专属服务的供电单位——国网长春市汽开区供电中心正式成立。

属地单位作为承接中枢指令的前端，直接接触电力客户，是大服务体系的触角。长春下辖7区1县3个县级市，总面积2.46万平方公里，广泛分布的供电辖区给服务带来诸多不便，如何将中枢指令落到实处，始终是我们的努力方向和研究课题。

（一）培育助力乡村振兴的农电精兵。 长春是农业大市，乡镇人口占比近三分之一。县公司、供电所作为服务三农发展的先锋前哨，是必须建设好、运营好的重要机构和最小单元。一次改革促县域同质化管理。长期以来，长春九台、双阳、公主岭、农安地区“农、供电单位共存”，常因配合不力、协同不够引发客户不满。2022年末，我们抢抓“一县一公司”改革机遇，明确外县区域由农电单位统一管理，对内实现生产运营效率提升，对外做到抢修服务标准一致。今年1~10月，4个县区客户满意率明显提升。三年行动促供电所管理提升。供电所是打通服务“最后一公里”实施主体。长春地区现有160个供电所，受制位置偏远、人员素质等，严重影响农村获得电力提升。为此，我们于今年启动供电所管理提升三年行动，以“三优”“三提升”为目标，实行全专业全覆盖调研，发现问题逐一认领、跟踪督办、销号整改。

（二）选树精准服务城区的客户经理。 长春公司现有265名业务外包身份城区客户经理，统筹辖区电费抄收、客户服务，客户经理间收入相差较小且与正式员工差距较大，部分人员工作主动性不强、积极性不高。作为联系企业、群众的桥梁，客户经理的态度作风直接影响工作成败、信誉口碑。为此，我们在2022年选树14位表现突出、业绩优秀客户经理并授予银牌称号，给予次年月薪10%涨幅，在全单位范围开展巡回演讲。在榜样的带动下，2023年，我们始终保持营销专业零投诉。今年，我们计划在14位银牌客户经理中，将同时满足全年零投诉、业绩前五分之一两项条件的，授予金牌称号，给予次年月薪20%涨幅，以点带面激发队伍凝聚力、向心力、战斗力。

（三）输送高效对接政府的专班专员。 党委政府是供电服务重要对象，与其融洽关系十分必要。去年以来，我们与各县区、开发区签订战略协议，委派20名专业骨干驻区服务、现场办公，及时对接重大招商引资用电需求，确保响应迅速、配套高效。建立中车、亚泰等重点企业服务专班，由电力专员“一对一”提供全方位支持。投运了全国首家为区域龙头企业提供专属服务供电单位—汽开区供电中心，自主实施辖区电网规划、工程建设，打造集“售电+售车”于一体4S店式服务窗口。借助省管产业平台成立市县两级新能源分公司，投运东北最大电动汽车充电站；会同县域政府成立新能源协会，政企联动助力新能源汽车下乡。去年以来，我们的供电服务工作获省市区县各级领导批示肯定252次，接受政企赠予锦旗143面、感谢信121份。

长电众泰“老变”充电站是东北地区单体面积最大、充电能力最强、充电设备最佳、服务配套最优的充电站。

各部门和业务机构，是串联中枢大脑和前端触角的重要纽带，是大服务体系不可或缺的后台和躯干。在常规模式基础上，我们积极探索支撑中枢、前端的新业态。

（一）“一中心”筑牢文化舆论“两阵地”。 自媒体时代，信息散播快、发酵快。停电发布、故障抢修处置不当，极易产生服务事件，带来不可估量影响。正向的新闻宣传、舆论引导，既能展示品牌形象、还能化解潜在风险。为此，我们于去年成立品牌运营中心，立足“特色文化传播阵地、捍卫舆论前沿阵地”，通过精准监测、正向引导，化解舆情风险67起；相关工作被各级主流媒体刊发播报441次，4次刊登至《人民日报》，30次入编新华社通稿、10次入选中央重要新闻栏目。另外，我们还会同水、气、热等17家民生企业组建城市生命线共同体并设置了信息交互中心，办公地点就在品牌运营中心，企企携手实施新闻发布集中研讨、舆情风险联合会商。

（二）多举措下好配网运管“一盘棋”。 与主网大动脉不同，配网是电力系统的毛细血管，直接关系客户感知、服务体验。长期以来，长春配网存在“区域分片管理、协同统筹不足、业务监管缺位”等问题，专业各自为战，对设备状态、异常故障缺乏综合分析、系统研判、跨界交流。为此，我们一是组建专家组柔性团队。2022年抽调17名基层骨干成立配网问题综合研判专家组，以柔性团队方式灵活办公，不定期组队开展10千伏线路督导检查，以“第三方视角”找准病因、对症下药。二是成立集约化业务机构。成立配网运管中心，立足配网集约化管理、精益化运维、标准化建设，统筹10千伏及以下规划、建设、运维、服务全业务，推动配网运管由“分散弱化”向“集中强化”革命性转型。三是实施全要素保护整治。坚持“一线一策”“因线施策”，开展配网保护专项整治，建立“一定四全”工作法，保护正确动作率由40%提升至80%。除上述做法外，我们还将频繁停电治理作为“1号工程”，打出电网发展贡献度评价、重载低压清单式治理、电缆运维属地化管控等组合拳。截至10月，长春地区10千伏故障次数、线路条数同比2021年压降67.7%、63.3%，频繁停电投诉及不满意工单减少93.9%、46.6%。

国网长春供电公司将频繁停电治理作为“1号工程”，全力开展配网保护专项整治工作。

立足新起点，我们将持续深化中枢主导、后台主推、前端主战大服务体系，以新担当新气象支撑“一体四翼”高质量发展。