6个月加油站利润缩水近400万，急得老板要卖站

该加油站地处市区，在道路交叉口，附近有好几个小区、商场，各个方向的车辆都能到达，地理位置突出，车流量大，优势很明显。 但就是这样一个好站，却在6个月利润缩水近400万，问题究竟出在哪里？

从该加油站所做的活动来看，油站老板是很重视营销的，是 营销活动不能推陈出新 还是 营销力度不够大 吸引不了客户了？ 其实加油站常用的营销方式都是万变不离其宗的 ，直降、满减、优惠券、赠品、折扣等等，加油站之间的模仿和跟风也不足为奇。

案例中的加油站前半年销量是不错的，在一定程度上客户量是有保证的，而在这半年的时间里，靠着不断的营销活动，加油站应该对商圈内大部分客户都触达到了。

营销照做，就算被竞对学去了，那么 加油站之间的优惠力度不相上下，客户有来有往是很正常的 。 但是从后半年的结果来看，该加油客户的留存率非常差，客户来来走走，极不稳定。 纵观前半年的营销活动，就只是纯纯地给来所有到站加油的车主通发加油优惠/送礼品，并没有在营销的同时做好客户的维护和运营，因此无法真正留住客户。

加油站投入巨大的营销成本去吸引客户、引流，并不是为了一时的销量冲击，真正的目的是要让客户留下，着眼于 客户生命周期价值 （LTV）。 投入的成本究竟值得不值得，要看投入与客户生命周期价值的对比，而并用某一次的消费来作为衡量标准 。就像通常我们给老客户更高的权益，因为从客户生命周期价值来看，他们是值得这样的投入和维护的。

当前加油站有一个经营误区，即重引流、轻固客。 但是加油站的流量是比较有限的，没有电商线上交易客户那么广阔的流量池，加油站的流量是在相对固定范围内的，市区、乡镇、园区等油站自不必说，即便是高速公路加油站，来来往往的车辆也并非源源不断的新客源。

加油站的特性，让固客成为运营管理中非常重要的一环。 案例中的加油站，在无新流量可引的时候，由于前期也没有做好固客的工作，结果已经看到了。

客户生命周期价值是从客户获取到流失所得到的全部收益的总和。 一个客户的价值与其在加油站消费周期这一时间维度相关，是一个长期的过程，我们要让客户从冲动阶段到依赖阶段到信任阶段，这期间加油站的营销、服务和品牌对客户起到不同的影响和作用。

加油站的整体收益 ，以客户生命周期价值作为衡量因素之一，应该是： 客户平均生命周期价值*数量 ，客户的质量和数量是缺一不可的。因此，更需要加油站充分调动和发挥营销、服务和品牌的价值。

客户生命周期价值，从客户第一次与加油站建立消费关系开始算起，而建立关系的第一步是触达、吸引、冲动、消费。这一点，通过营销来实现。

营销既是引流的手段，也是提升客户留存率的方法。

通常，针对新客户，加油站营销的目标自然是引流；对于老客户，营销又变成了固客的方式。总之在客户进入油站开始，他就进入了我们的客户流量池，最初我们称之为新客户，随着客户建立了稳定的消费频率和消费偏好，他们便逐渐成为加油站的老客户，通常会形成营销漏斗，与加 油站的消费互动越稳定的客户，质量越高，数量也相应地越少。

假如：这个商圈95%的客户都被加油站所触达，但是只有80%的客户动了来加油站加油的念头，活动当天65%的客户进站消费，30%的客户在其后的半个月内有复购行为，15%的客户在这次营销活动后在加油站形成了三个月以上的规律消费，5%的客户形成2年以上的粘性消费。

每次营销活动吸引的新客户都有这样一个沉淀的过程， 加油站的营销目的要从多维度进行考虑和提升：

每个环节的努力，其实都是为了这个营销漏斗的底部基数更大 ，因为越是营销漏斗底部的客户，其客户生命周期价值就越高，数量增加，加油站的整体收益会有双重提升。

营销并非是孤立存在的，客户的选择也经常被营销以外的因素所影响，如加油站的服务。

加油站本质上就是服务行业， 《2022年上半年中国快消市场趋势报告》数据显示，半数以上年轻人的消费观越来越以“悦己”为中心 ，而且愿意为此多花钱。这意味着消费的体验感正在深刻影响消费者的选择，而这些消费者就是加油站现在以至未来的消费主力军。

如果说触达率、吸引力和进站率的提升是靠加油站营销来完成的，那么客户复购、习惯和忠诚度是只靠营销无法实现的（包括进站率也一定程度上不完全取决于营销），因为在客户和加油站越来越多次的互动往来中，服务也成为一个重要的影响因素。

加油站加油开票速度快慢、员工工作状态与态度、是否有增值服务、是否享受特别待遇等，都可能为客户所考虑。

比如一家加油站每到周五的下班点就特别堵，在那边加油要排队很久，一次两次，客户转而去另外一家油站，油品相当、效率还高，你觉得客户会怎么选？又如A油站和B油站同时提供免费洗车的服务，但是客户发现A油站洗车更精细干净一些，对比之下，客户会更愿意去A油站，结果不到2个月，加油站客户进站率提升了2个百分点。

从营销给客户带来的消费冲动，到客户习惯了某种消费体验，对加油站产生一定的依赖，客户与加油站之间的联系越来越深。

各行各业都在打造自己的品牌，品牌究竟是一副什么“牌”？

我们大概会有这样的相似体验，一次在商场的某家店买了一条裤子，质量、设计都很好，店员态度也很nice，热心地帮忙选款提意见，买来穿了一段时间没有质量问题。下次想买个外套，第一时间我会想去那家店里看看有没有合心意的，因为在产品品质和服务方面都建立了一定的认知，所以会减少选择成本。购买次数多了，对这家店的商品和服务都很熟悉很安心，我还会推荐给朋友。

这是客户对品牌建立信任的一个简略过程，客户信任品牌以后，会对身边的朋友、同事推荐，这就在该客户的社交圈内形成了这个品牌的品牌效应， 品牌打造和社交电商的逻辑相似，就是首先让客户有信任的基础，然后再满足需求。

品牌，是企业长远发展的“王牌”。

至于怎样去做好品牌？加油站要善于利用互联网的优势，通过 公众号、短视频、朋友圈、企业微信、社群 等多种新媒体渠道，以 静态内容如推文、动态内容如油站日常短视频、品牌宣传片 等形式，将加油站品牌形象建立起来并传播出去。

加油站要积极打造自己的品牌， 一个良好的品牌，可以让客户觉得加油站是靠谱的可信的 ，从而对加油站多了一层好感滤镜。

营销、服务和品牌并不是无关联独立存在的，三个元素是三个支点，从不同的方面和维度影响着客户的选择，进而影响客户生命周期价值，更影响加油站的整体收益，因此加油站要稳定发展，就不能忽略其中的任何一个。