【专稿】建立以用户为中心的服务机制——以深圳燃气为例

编者按：此是一篇旧文，写于2008年，笔者当时还在深圳燃气集团，发表在当年的内刊《深圳燃气》（2008年7月，总第29期）。天然气获得市场的主要支撑是价格和政策，但对于行业和企业来说，服务也是必须重视的。售电侧的改革渐行渐近，也许有一天燃气行业也会面临这个问题。

文/彭知军

背景

深圳燃气集团公司已经走到发展的关键时刻，大规模的天然气转换已经结束，各项工作还需要以“两个转变”为指导，继续变革和完善。龙岗分公司以此为指导，在组织架构、业务流程、人力资源等各方面进行了变革，从战略、思路、流程、制度等各方面做了大量的工作，其中服务一直以来是与安全并重的工作之一，如何以“两个转变”为契机，以气源转换为基础，以培育用气市场为目标，迎接西气东输二线天然气到来，做好集团公司跨越式发展的准备工作，发展和培育市场是近两年的重中之重。在天然气价格优势不太明显的前提下，与其它能源的竞争会显得更加激烈，服务在其中起到仅次于价格的重要作用，如何建立以用户为中心的服务机制，提升天然气的竞争力值得我们思考。

目标

建立以用户为中心的服务机制关键要在客户满意度与企业利润之间达到一种平衡，兼顾成本控制，最大化满足顾客需求。

一、重新审视我们的角色定位

作为能源物流链的其中一个环节，而且是末端环节，基本的任务是承担燃气的安全、稳定供应，在市场竞争日趋同质化的今天，燃气应该被认为是一个承载增值服务的媒介，必须看到用户获得稳定、安全的燃气是最根本的，但是不是最终的。这好比我们到餐馆用餐，如果说吃饱，随便一个大排挡都可以满足这个要求，但是如果我们追求色、香、味、形等等，还有高品质的服务，恐怕必须选择比较讲究的酒店才可以享受到。

今年年初集团公司提出做深圳市绿色能源的提供者，我认为这没有触及服务经济大背景下的核心内容，笔者以为集团公司应该定位为能源管理与服务企业。我们不仅提供绿色能源，改善深圳的环境（深圳南头的间歇性“黑雨”，常年的阴霾天气已经困扰着我们），我们还要从输配系统到燃气应用等环节，从系统优化到技术更新等方面，逐步建立研发团队，提供能源管理的方案。这些需要政策的、安全的、技术的、工程的、公共关系的多方面支撑。

同时，我们应该不局限于将天然气作为唯一的绿色城市能源，必须在战略规划中逐步建立对其它绿色能源的利用，使我们提供服务的载体多样化。必须充分认识到，我们服务的对象不仅仅是我们的用户，不同的服务行为可能惠及的对象是社会公众，以及对社会良性发展的帮助。

二、树立大服务的观念

一直以来，我们都把服务归为与用户直接面对的前线部门、班组和个人，这一点集中体现在集团公司《优质服务检查评分标准》，基本归口于客户服务部，包括优质服务委员会的常设机构也是在客户服务部。在此我们应该改变这种看法，应该充分认识到是整个公司在面对用户，在向用户提供服务，而不仅仅是客户服务部。基于此，可以按照如下的模式来解释：

我们平时都按照具体的业务流程开展工作，很多工作看似不相联系，其实都有深刻的联系，其最终指向就是用户（当然不仅仅包括利润）。因此，在公司内部应当建立大服务的理念，我们工作目的就是为用户服务，各个部门、班组都是服务价值的传送机构，必须在这个理念指导下，建立公司服务匹配性评估，这样有助于我们能够正确评估现有服务体系的有效性以及分析出适用的改善方案。

另外，大服务的理念还包括，服务对象不仅仅是我们有利益关系的用户，必须认识到如上述所说的，特定的服务行为是面向公众和社会的，比如天然气转换就是很好的例证，因为我们改善了大气环境。再如我们通过制度、技术、人力和管理的手段和资源，能够保证输配系统有良好的安全运行记录，这就是对公众和社会的优质服务。发生悲惨的事故会直接损害公众和社会，以及我们服务品牌。

集团公司的服务品牌，需要企业内部及企业之间的通力协作，建立高效的执行体系，才能得到维护和价值提升。

三、服务机制的思考

由于公用事业的改革时间还不长，而且深圳地区作为公用事业改革的先头部队，可供借鉴的具有相似背景的经验不多，如何在“解放思想”和创新两个方面来深化服务的内涵与价值，笔者将从以下几个方面思考：

（一）有形的服务

除了我们输送燃气的设施是具体的，营业厅环境是具体，包括我们的产品都是不具体，因为气体是不可捉摸的。如何建立有形的服务？按照空间维度来建立模型：

实体就是我们可以展示的硬件，如舒适营业厅的环境（不包括工作人员的态度）、标准化的装备、美观的产品（如户内管道改造）。

过程就是我们服务，分为人的态度、技巧与规范、效率与效果，前两者决定最后。

关于评估，评估的内容主要也是过程三维。我们目前的手段就是第三方满意度评估（年度的）、自我的日常检查，以及集团公司的抽查，此部分的数量很少，是否具有代表性只得商榷。而自我的日常检查是必须和有效的手段，需要跟进一步的完善。

（二）全面质量管理

由于安全是我们燃气行业的第一生命线，安全工作一直以来都是有专门的部门和人员来管理和实施，而有关于服务的管理也是独立的，两者没有有效的融合和促进。我们应该将两者逐步完全融合，安全是服务的基础，而服务则加强安全，建立全面的质量管理体系。比如我们将可以实现安全的建议或方案作为服务产品提供给用户，开展用户用气安全评估活动。在内部，则根据用户的要求，研究制订用户可以接受并且减少偏离用户要求的方案，比如在户内管道改造方面的安全性、实用性和美观性的综合考虑。

（三）内部评估体系职业化

改变内部检查的模式和内容，以是否向用户提供优质服务为根本，评估现有的工作流程、规定是否有利于改善服务，是否有利于减少成本，是否有利于提高效率。建立一套侧重于过程控制的、职业化的评估系统，而不是将焦点集中在结果的记录上。

（四）流程与组织

一直以来，由于历史的沿革如计划经济的影响、国有企业的惯性以及垄断企业的特征，很早会对流程与组织进行革命式的改变，在现代企业管理制度的建设上还没有走完，相应的我们的组织对外界的反馈有些麻木、有些迟缓，原因在于我们没有全员的面对用户、市场和社会。应该站在用户和第三者的角度审视我们的流程和组织，通过引进顾问公司、用户和第三方来改善。限于篇幅，将另文探讨。

四、一些细节

基本的理念就是“磨刀不误砍材工”。

（一）用户评估与分类

根据用户的居住地档次以及用户的本身特性来区分:

1、高尚住宅

2、服务要求较高及挑剔的用户

3、一般用户

4、特殊用户，如孤寡老人、租户

根据用户自身安全管理水平：

1、高级安全用户：十分注重家庭用气安全，主动询问有关安全的事宜，积极配合整改存在的隐患；

2、中级安全用户：比较注重家庭用气安全，经过说服能够配合整改存在的隐患；

3、一般安全用户：不重视家庭用气安全，不关心和配合整改存在的隐患。

（二）员工技能评估

从自身技能、作业规范、沟通技巧、细致体贴、心理分析、安全改善方案、用户评价等将员工分为高、中、初级员工，供不同的用户选择，同时提供有区分度的服务价格。

（三）手段

开展服务专题研究，关于服务的QC活动应该持续和深入，比如深圳的流动人口数量巨大，包括有能力租住小区的人群，一般的手续会影响他们的使用热情。

充分利用公司的网站实现服务型电子商务。

我们针对年轻、时尚的用户逐渐增加，将他们的网络联系方式QQ、E-mail等纳入用户资料体系管理和利用，可以增加服务的多样性、时尚性，也是与时俱进的一种表现。

卡是城市生活必不可少的内容，同时由于卡太多，用户不胜其烦，“缴费一卡通”是一个发展的趋势，如何联合其它公用事业企业、政治代表（人大、政协等热心人士）游说政府部门获得政策支持，实现有利于公众的服务。

（四）心理对策

每个接受服务的人都希望自己是最受重视的，来为自己服务的人也是素质高、技能强的优秀专业人士，我们需要从一些细节上稍作改变，满足用户的心理需求，以改管点火为例：

1、管道设计员

（1）专业的形象（着装、工具）

（2）熟悉燃气管道设计规范（流畅的表达）

（3）熟悉燃气管道设计（顾及到各方面）

（4）能够懂一些其它专业、装修、风水、美学知识（更加完善）

（5）一些获得高度评价的样板（引导）

2、管道设计方案

（1）拍取重要部位的图片，以供班组长校对、工程师审定之用，既保证质量又保证了效率。班组长侧重方案的可操作性和安全性，工程师着重方案是否符合规范和风险判断，以及图纸的规范性。

（2）管道设计方案应该出具CAD图纸，并有设计人员、班组长、点改工程师签名，让用户感觉自己的事情得到了重视。

（3）根据用户的计算机应用使用水平，采取网络联系，设计方案一律扫描，发送图片（常用格式）到用户的信箱。对懂得CAD软件使用的，可以发送CAD电子文档。

（4）如果遇到的问题棘手，可以依据难易程度由班组长、工程师现场解决，提高效率。

（五）大客户服务

在大客户服务方面，我们还处于摸索阶段，初步建立了VIP全程协同服务机制，即管家式服务，还在进一步研究和完善之中。推出VIP全程协同服务，是我们的创新服务机制，提升客户价值，提高客户服务水平，让客户感受“一站解决、全程无忧”的具体举措。已经在南方中集东部物流、比亚迪汽车基地等项目试行，取得了良好的效果，特别是与用户建立了良好的信任和合作关系，并拓展了其关联的用户，如南方中集专用车架工厂、比亚迪宝龙工业园等项目。

VIP全程协同服务就是以用户的用气需求为出发点，从立项、规划、设计、施工、验收、供气等环节，向用户打包我们的专业建议，包括技术经济比较分析、安全法规执行、运行管理成本、风险分析与管理等等咨询服务，比如如何解决应急供气、分阶段供气，以及相应的安全责任协调机制，既满足用户的需求，帮助用户实现效益最大化，也保障自身的利益。

VIP全程协同服务机制一能快速解决客户服务中的问题，使VIP客户服务有专业性的服务通道。二能提高客户服务水平和质量。VIP全程协同采用的是升级式的专业化服务团队管理，实行的是服务全过程的专业化人员管控，服务质量有保障。三能体现客户服务价值，最经济、最大效益的发挥综合资源优势。
（六）特殊服务

对于服务要求高的用户，特别是挑剔的用户有专门的支持人员，从80/20原理讲，有20％的用户耗费我们的服务资源，如果没有专门的人员去应对，势必影响整体的运作。

针对特殊用户，量身定制业务流程，当然是在保证安全的前提。

比如偏远地方，或者用户时间的不方便，提前通知，采取流动营业作业或者快递解决开户或销户等问题，只需要上门服务人员确认就可以。

五、满意度下降

一些不经意的、细小的行为导致用户的满意度大幅下降，如已经扣款，但是由于用户比较偏远，发票过了一个多月才到达用户的手中，期间用户已经多次询问和催促，导致我们在其心中良好的印象受到破坏，可能影响到下一次提供服务的满意度，比如可能不是很配合隐患的整改，上门服务时对服务人员冷眼相看。这些是我们必须加以注意和研究的，需要立即采取措施去克服。

六、结论

公用事业改革还处于进一步深化之中，良好的市场竞争还没有完全建立起来，但是我们必须认识到只有以稳定、安全的输配系统为载体，以高服务附加值才能获得用户的信任和更大的利润，因为用户的理解、支持和配合，甚至帮助，会给我们带来相当一部分利润，这些都是我们很难进行财务统计的，是不可以忽视的。

建立以用户为中心的服务机制，需要我们在企业战略的大背景下来通盘考虑，进行完整性调查与分析，才能使之有利于用户，有利于企业，有利于社会。