​客户服务自助化之渠道建设（二）

客户服务自助化之渠道建设（一）

三、网页自助服务终端。 网页版智能聊天客户服务终端可打通电话、PC端网站、Wap微网站、微信、APP、微博、邮件等渠道，具有一站式整合化服务能力。另外，自助服务终端可嵌入网页，尤其电商平台采用较多。2020年10月，天猫自助服务终端基本功在一部分天猫旗舰店灰度测试，2020年年底首先向家电行业全量开放。消费者下单后，可在订单详情页寻找到自助服务基本功能栏，自行办理退差、催促发货、催促退单、在线预约安装、修改地址等服务，功能类似于线上版银行自助服务机。推行至今，已经有上百万客户借助自助服务基本功能来处理问题 。因为减少了在线客服等待时间，客户难题平均处理时间缩减至10秒左右，购物体验显著提高。

四、自助服务社群。 服务社群也称话题群组，或讨论组，通过话题服务，为具有共同兴趣爱好者提供服务。总体来说，有两种类型：一是话题群组，如微信、QQ、新浪微博、抖音、快手、微博等都具备话题群组功能。话题群组是特定类型的虚拟社区，很多客户中的产品技术服务专家也会代替部分服务代表的工作，可以看到很多客户的反馈，并且看到客户对提供到社区的解决方案如何反馈。二是论坛，如企业网站论坛、行业垂直网站论坛。如西门子除了企业网站技术论坛外，还在中国工控网论坛、控制工程网西门子社区、工控人家园西门子工控论坛等提供技术服务，客户可自主学习或掌握技术知识。

五、社交媒体自助服务。 根据《数字化2021：中国》报告，中国约有9.31亿社交媒体用户，其中99.9％的用户使用移动设备访问这些平台。对于千禧一代和Z世代客户，作为互联网时代与数字化原住民，无社交媒体服务几乎不可想象。研究数据显示，大约67%的在线用户现在通过使用社交媒体平台与企业取得联系，以寻求支持和帮助。如今，如同一个人要吃饭、吃饭与住房一样，企业根本无法避开社交交媒体。无论企业是否“涉及”或“参与”社交媒体，但品牌的忠实拥护者与反对者一定存在于社交媒体之中。正因如此，不如主动利用社交媒体，为用户创造良好的社交媒体客户服务体验，将不满的用户心中的怨气，并将现实客户转化为忠实的用户。并且，社交媒体一旦利用好，企业最大的服务风险将大大降低。因此，打造社交媒体客户服务矩阵至关重要。来自劳格科技公司的研究数据显示，如果将提供服务的渠道数量从1-4个增加到8个或更多的品牌可以使客户的评价提高63％。社交媒体可打造客户服务矩阵，客户服务渠道数量可以大幅增加，并且客户服务互动方式更加多元，即便采用中国市场上具有影响力的社交媒体，可以增加的渠道数量远不止8个。

六、自助服务型网站。 自助服务网站分为三种类型：一是公共服务型网站，如草料网、二维彩虹二维码、中国编码网等服务平台，企业可以自主操作并享受相应服务。二是企业服务型网站，打造具有自助服务导引功能的网站。如施耐德电气集团，打造自助服务平台专门为广大客户的各种需求而设计,以完善的客服流程和强大的数据处理系统为依托，为客户提供各种便捷的服务，具体包括施耐德自助服务平台、抖音24小时自助下单业务，而自助服务平台包括技术支持平台、客户建议投诉平台、产品退返及维修平台、mySE订单处理平台、防伪码查询平台、合作伙伴专区等。三是应用程序。中国工商银行在业界首创客户线上自助服务模式，研发“工银e养老”客户端系统。同时，将企业客户自助服务拓展至工商银行“融e联”APP，打造移动端企业客户服务，突破时间、空间的限制，满足不同场景的需求。

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