压缩机制造商客户服务开始自助化

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对于包括压缩机、机床等工业装备制造商来说，客户服务渠道已经呈现出多渠道甚至全渠道趋势，并且呈现出客户服务渠道自助化趋势，作为人工主导客户服务的有益补充，以响应客户全时全域的便利化服务。尤其随着数智化技术兴起，自助服务渠道更加丰富。

例如，阿特拉斯·科普柯空压机自2022年12月起，官方微信小程序上线售后服务模块，中国客户可以在这里进行开机调试预约和故障报修，可实现30分钟智能响应。所谓客户自助服务（CSS），即制造企业通过自有或第三方服务平台、终端设备、网络媒体及应用工具，实时响应客户自助服务需求，为客户提供随需应变式的服务与支持。

自助服务不仅广泛应用于银行、计算机、教育、金融、政府、卫生等服务行业，制造业应用也日趋广泛。企业通过建立自助服务平台，通过7×24自助服务，可将客户抱怨降到最低，同时减轻30%以上客服压力。其中，20%客户被引导自助提交服务诉求，减少人工受理量，解决人力资源浪费问题。同时，有效的客户支持意味着减少客户流失，自助服务可更大程度低提升客户满意度、忠诚度及客户留存率。另外，自助服务也是一种参与式营销，有利于获客并积累客户资产，维系私域客户池的重要手段。

知名财经杂志《哈佛商业评论》刊文指出：每次自助服务互动的费用很低甚至免费。对于B2C公司而言，通过电话，电子邮件或网络聊天进行的实时服务互动的费用超过7美元，对于B2B公司的费用则超过13美元，甚至更多。上述数据充分说明，自助服务具有低成本、高效益、高效率的应用价值。通过为客户提供直观的自助服务选项，可以快速响应并适应客户不断变化的需求，实现企业与客户“双赢”。