河南省公共服务满意度调查研究

第33卷第11期河南科学Vol.33 No.ll2015年11月HENAN SCIENCENov. 2015文章编号:1004-3918(2015)11-2028-06河南省公共服务满意度调查研究郭敬，黄陈刘(郑州大学商学院，郑州450001)摘要:以河南省18个地市实地调研数据为基础,结合主成分分析法和多层模糊综合评价理论， 对河南省公共服务满意度水平进行实证分析.研究表明:河南省居民对于政府在公共事业、社会保障道路交通、环境保护、公共安全、医疗卫生和基础教育7个领域提供的公共服务都达到基本满意的程度。其中,基础教育和医疗卫生领城的满意度水平较高,公共事业和社会保障领域的满意度水平最低，要想进一步提高居民的满意度水平,河南省政府应当加大对公共事业和社会保障领域的投入力度,加强这两个领城的公共服务建设和保障力度.关键词:满意度调查;公共服务;主成分分析;模糊综合评价;河南省中图分类号: D035.5文献标识码: AAn Investigation of Public Services Satisfaction in Henan ProvinceGuo Jing，Huang Chenliu(Business School, Zhengchou University, Zhengzhou 450001, China)Abstract: The article made an empirical analysis of public services satisfaction based on the survey data of 18cities in Henan Province by using principal component analysis and fuzzy comprehensive evaluation. The studyfound that residents ’satisfactions with the services provided by Henan government in public utilities, socialsecurity, road trafic, environmental protection, public safety，health and basic education have reached a basic levelof satisfaction, and the satisfaction levels in basic education and health fields are high, while the satisfaction levelsin public utilities and social security are low. To improve residents’satisfaction levels, the Henan ProvincialGoverment should increase the investment in public utilities and social security ，and enhance service constructionin these both areas.Key words: public service; satisfaction survey; principal component analysis; fuzzy cormprehensive evaluation;Henan Province公共服务是建立在-定社会共识基础上的公共部门以政府为核心，为实现社会公共利益而提供的,一国范围内全体公民公平、普遍享有的一-般性或普遍性服务1.十八大报告指出:加快健全基本公共服务体系,以保障和改善民生为重点.其本质就是在新形势下大力加强公共服务建设,逐步实现公共服务均等化.公共服务是衡量政府提供的公共物品和服务的重要指标，它不仅是实行有效社会管理的基础,而且关系到政治稳定和社会和谐发展.公众对于公共服务的满意度一定程度上反映了当地的社会福利水平,对其研究可以客观地分析不同地区公共服务需求的差异和变化，同时,也可以从另一个角度了解各级政府的社会治理水平.要想进一步完善社会主义公共服务体系，建设服务型政府,我们首先需要把握居民对于政府提供的公共服务的满意度水平.国内学者对于公共服务满意度的研究主要分为3个方面:一是满意度调查.例如,赵收稿日期: 2015-08-05基金项目: 2014 年郑州大学研究生暑期创新实践项目中国煤化工作者简介:郭敬(1965-),女副教授,硕士,硕士生导师，主要从事金融,MYHCNMHG黄陈刘( 1989-),男,硕士研究生,主要研究方向为金融计量分析..2015年11月郭敬,等: 河南省公共服务满意度调查研究大海(2014)通过计算机辅助电话问卷调查系统对34所大城市进行问卷调查[.刘倩(2014)采用专家访谈、问卷调查、数理统计等研究方法,对大型体育馆公共服务满意度进行了调查分析8.胡伟(2014)基 于中国32个城市公共服务满意度调研发现,加强政府自身建设是打造服务型政府的关键因素(4.二是满意度测评方法研究.例如，何华兵(2012)从模型构建和调查问卷角度对基本公共服务均等化满意度测评体系进行宏观技术建构和设计'5].纪江明(2013)运用熵权TOPSIS方法确定公共服务满意度指标体系中各指标的熵值和权重，最终得到综合评价指数'0].三是满意度影响因素分析.例如，高琳(2012)检验了分权体制下财政自主权对公共服务满意度的影响".陈世香(2014)研究了个体生活水平变化对地方公共服务满意度的影响8.浦华(2014)运用Probit模型实证分析了养殖户对疫病防控服务满意度的影响因素9.综上所述，国内学者运用不同方法从不同角度探讨了公共服务满意度问题，这为本文提供了重要的参考.但从目前的研究看,还没有学者对河南省社会公共服务的满意度进行调查研究,而且还未发现有关将主成分分析法和模糊综合评价方法引入到公共服务满意度分析中的报导.本文在前人研究的基础上,首先介绍河南省县域公共服务满意度调查的指标设计体系和调查方法,并对调查结果进行检验:然后运用主成分分析法和多层模糊综合评价理论,得到河南省18个地市的满意度综合评价值及排名,并从总体上分析河南省在7个领域的满意度水平;最后根据分析结果提出若干政策建议.1指标设计 、数据获取与检验1.1指标设计此次调查主要是了解河南省各地市居民对于本地区公共事业、社会保障、道路交通、环境保护、公共安全、医疗卫生和基础教育7个不同领域的满意度水平.问卷调查指标体系包含1个-级指标( 公共服务满意度),7个二级指标(公共事业、社会保障、道路交通、环境保护、公共安全、医疗卫生和基础教育)和60个三级指标.1.2数据获取以居住在城镇区域范围内的常住人口为调查单位,采用街头偶遇法选取具体的抽样调查对象,选取具有代表性的党政人员作为深入访谈对象。调查方法主要采用分层随机抽样法:①在河南省18个地市中,按.照地级市规模排序,并分析各地市国民生产总值和公共财政支出额的具体分布情况;②按照国民生产总值排序，分为高、中、低3个层次,并将各个地市的县区分别集中,将其分别按照1,2.,.....进行编号;③在每一层中,按照公共财政支出额分别选取所需数量的调查单位.在调查过程中,以国内生产总值为标准对河南省18个地市各选取3个县,在各县发放调查问卷20份,为防止无效问卷过多,每县多发放3份.问卷共发放1242份,回收1236份，回收率99.52%;回收的1236份中,有效问卷1104份，无效问卷132份，有效回收率89.32%.1.3数据检验1.3.1信度检验问卷采用4级量表来让调查对象对一系列陈述表明其满意或不满意的程度,并采用Cron-bach' s a(克朗巴哈系数)进行信度检验.经验上，若a>0.80,则认为问卷信度是可接受的.运用SPSS20.0软件对调查结果进行信度检验,a=0.93>0.80,因此,问卷调查结果的可信度很高..3.2 效度检验调查问卷的效度一般采用因子分析的累积方差贡献率来进行测度.运用SPSS20.0软件.对调查数据进行效度检验，Bartlet's检验值为0,KMO的值为0.91.根据常用的KMO度量标准:KMO值在0.9以上表明该量表非常适合做因子分析.运用调查数据进行因子分析后得到累积方差贡献率为55.39%，说明该量表的结构效度是可以接受的.2实证分析2.1主成分分析主成分分析主要是运用降维的思想,以损失少量信息为代价，中国煤化工合指标的-种统计分析方法。这里以基础教育领域的调查指标为变量,运用SPSSYHCN MH ef,得到总方差解释表(表1)和因子载荷矩阵(表2)..- 2030 -河南科学第33卷第11期表1总方差解释表表2 因子载荷矩阵Tab.1 Total variance explainedTab.2 Component matrix未经旋转提取因子主成分初始特征值的载荷平方和基础教育2分特征值方差贡累计方差特征值1对于政府部门向本地区教育事业投入情况0.67 -0.55献率1%贡献率/%献率/%贡献率/%平价12.76 39.4139.412.76 39.412对教育主管部门履行职责的满意度0.72-0.381.10 31.7371.14 1.10 31.73 71.143对学校各项安全管理工作的满意度0.59 0.120.75.7779.914对收费情况的评价0.530.590.67 6.6086.515对校长、教师岗位责任制落实情况的评价0.57 0.530.656.2692.776涉及学校安全问题责任追究落实情况的评0.66 -0.140.62 4.8193.58价0.452.42100.007学校建筑工程质量的满意度0.640.02由表1可知, SPSS默认保留特征值大于1的主成分,基础教育部分保留两个主成分为宜.这两个主成分的方差和占全部方差的比例为71.14%,反映了70%以上的信息.根据表2可知,原始指标中的第1,2,6,7在主成分1中所占的比重较大,可将其解释为政府部门对教育事业的管理;原始指标中的第3,4,5在主成分2中占据比重较大，可将其解释为学校自身管理.因此，我们可将基础教育部分中的7项原始指标合并成2项综合指标,分别定义为政府部门对教育事业的管理和学校自身管理.运用同样方法对其余6个领域的指标分别提取主成分,得到公共服务满意度评价指标体系(表3).表3公共服务满意度评价指标体系Tab.3 Public services satisfaction evaluation index system目标层总目标因素层子目标因素层政府部门对教育事业的管理Xu基础教育X学校自身管理Xn公路治理Xx道路交通X公路建设Xx道路服务Xx居民日常生活设施建设X1公共事业X集贸市场建设和维护Xx政府关于公共事业的政策落实和服务水平X，公共服务满意度X居住环境Xn环境保护X环境治理Xa社会治安状况Xr公共安全X。社会治安人员服务Xx就医环境Xan医疗卫生X。医护人员服务Xa医院用药和收费合理性X。社会保障Xn社会保障X社会救助Xn2.2模糊综合评价模糊综合评价是一种以模糊数学为基础,应用模糊关系合成原理,从多个因素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评价的方法[0。考虑到本研究是多个指标、多个被评价对象、评价是逐对进行且每--个被评价的对象有唯一的值,因此,选择多层模糊综合评价作为满意度的综合评价方法较为适合.2.2.1建立评价指标体系按照表3给出的评价指标体系,建立3个层次的评价指标集，第一层为目标层;中国煤化工第二层为总目标因素层;第三层为子目标因素层.2.2.2建立评价集评价集是对各层次评价指标的一种语言描述.MH.C.NMHG评语分为4个等级: D={d,d2,ds,d}={不了解，不满意,基本满意,满意}..2015年11月郭敬,等: 河南省公共服务满意度调查研究2.2.3确定权重综合评价的过程中,权重的确定对评价结果会产生很大的影响,不同的赋权方法得到的权重不同,有时可能得到完全不同的结论.考虑到各指标的观测值为调查所得的客观数据,为了尽可能降低主观因素对结果的影响,我们采取基于局部差异的“拉开档次法”确定各指标权重。此外,由于调查数据为某一时刻的指标值,因此,最终采用“横向拉开档次法”对指标进行赋权.根据调查结果进行客观赋权后,利用MATLAB 8.1软件采用“横向拉开档次法”,得到各主成分的权重向量A.2.2.4确定模糊判断矩阵在已建立的评价指标体系和评价集的基础上,采取数学上模糊概率统计的方法进行统计,根据调查结果中某一-评价等级的人数占调查总人数的比例来确定指标相对于该评价等级的隶属度,然后把他们放在一-个矩阵当中就可以得出模糊评判矩阵R.以驻马店市的调查结果为例,第三层即子目标因素层的第一个模糊评判矩阵为:R=「0.21 0.20 0.43 0.16L 0.03 0.26 0.54 0.17」式中:0.21是指在教育事业的管理X.方面不了解的人口比例(不了解的人口比例=对政府部门工作不了解的人数/该地区调查总人数),0.20,0.43和0.16分别表示在教育事业管理这方面不满意、基本满意和满意的人口比例.2.2.5建立评判模型,进行综合评价根据模 糊综合评价理论引入- -个模糊子集B,又称决策集.其表达式为: B={b,b2, .,..式中:b;表示被评价对象具有评语u的程度.一般令B=A.R,A为权重向量.若评判结果2b,≠1,则应对其进行归一化处理.由于B是对每个被评价对象综合状况分等级的程度描述,它不能用于被评价对象间的排序评优,必须作更进--步的处理,才能得到最终的评判结果.此时,根据前面建立的评价集,设相对于各等级u规定的参数列向量为D={d,d,..",得到等级参数评判结果,即综合评价值为:.P=B.D.P是一个实数,反映了由等级模糊子集B和等级参数向量D所带来的综合信息.下面仍以驻马店市在7个领域的调查数据为例,根据横向拉开档次法确定驻马店市第三层即子目标因素层各领域变量的权重A.(i=1,2, .7,以及相应的模糊判断矩阵R,由公式B,=A,. R，得到第二层的模糊子集B,归一化处理之后为:B:=(0.16, 0.22,0.46, 0.16); B;=(0.18, 0.42, 0.34,0.06); B.=(0.21,0.38, 0.35,0.06);B.=(0.09, 0.55,0.31,0.05); Bs=(0.12, 0.24,0.48,0.16); Bs=(0.11,0.26, 0.54, 0.09);B,=(0.20, 0.39,0.33, 0.08).然后,把这7个决策集作为一个7x4矩阵子集R',运用横向拉开档次法得到第二层的权重向量A',由B=A'.R'得到第-层的模糊子集B,归- -化处理之后为: B=(0.09, 0.50,0.29,0.12).根据市场调查理论,在录入数据时我们将“不了解”赋值为1;“不满意”赋值为2;“基本满意”赋值为3;“满意”赋值为4,结合2.2.2对评价集的设定,可得与各等级评语相应的参数列向量D=(1,2,3,4)",则满意度综合评价值P=B.D=2.44.同理，可得河南其他17个地市的公共服务满意度综合评价值.2.3河南省各地市公共服务综合满意度测评按照2.2中模糊综合评价方法,我们计算出河南省18个地市的公共服务满意度综合评价P值,并进行排名(表4).表4公共服务满意度测评及排名Tab.4 Public services saisaction evaluation and rank地区P值排名郑州2.842.63焦作2.822漯河2.58洛阳2.77三门峡2.57济源2.72南阳2.56鹤壁2.69商丘2.54许昌2.68濮阳安阳2.66驻马店中国煤化工6新乡2.65信阳MHCNMHG7平顶山2.649周口2.268一2032河南科学第33卷第11期由表4可知,虽然不同地市之间由于区域和观念等原因造成了地方政府在这7个方面的工作侧重点有一定的差异，但是,河南省18个地市的公共服务整体满意度都介于“不满意”和“基本满意”之间。其中,公共服务满意度综合排名前三名的分别是郑州、焦作和洛阳，排名后三名的依次为驻马店、信阳、周口,在18个地市中综合满意度指数P>2.50的有14个,P<2.50的有4个.由此可见，虽然河南省各个地市的公共服务满意度都介于“不满意”和“基本满意”之间,但是大部分地区的公共服务满意度都偏向于“基本满意”,只有濮阳、驻马店、信阳和周口这4个地区的居民对于政府提供的公共服务满意度偏向于“不满意”。对于排名首位的省会郑州，本次调查显示，居民对环境不满意程度最高,高达0.75;其次是公共事业和社会保障,不满意程度分别为0.55和0.53,其余领域的不满意程度较低.在郑州市政府改善民生、提高居民公共服务满意度水平的过程中,环境问题应当引起充分重视.2.4河南省公共服务综合满意度测评运用上述研究方法，我们可以得到河南省居民在7个领域的综合满意度水平,即应用所有18个地市的调查资料,结合模糊综合评价理论,计算出河南省第二层的模糊评价子集如下:B,=(0.10,0.19, 0.50,0.21); B=(0.15,0.32,0.41,0.12); B;=(0.14, 0.37,0.38,0.11)B4=(0.08, 0.39, 0.42,0.11); B.=(0.10,0.31,0.45,0.14); B.=(0.08,0.31,0.49, 0.12)B,=(0.12,0.36,0.39,0.13).然后,把这7个决策集作为一个7x4矩阵子集R',运用横向拉开档次法得到第二层的权重向量A',由B=A'.R'得到第- -层的模糊子集,归一化处理之后为B=(0.11,0.34, 0.42,0.13). B中元素0.42值最大，根据最大隶属度原则，河南省居民对政府提供的公共服务满意度总体上基本满意,满意度为0.42.其中,还有相当比.重的被调查者是不满意的，不满意度为0.34;感到满意的仅为0.13,不了解的有0.11.从上面的B.到B,可知,河南省居民对政府在公共事业、社会保障、道路交通、环境保护、公共安全、医疗卫生和基础教育7个不同领域提供的公共服务满意度都达到基本满意的程度.其中,基础教育领域的满意度最高，达到0.50;其次是医疗卫生领域，满意度为0.49;公共事业和社会保障的满意度最低,分别为0.38和0.39.因此,若想进一步提高居民对政府提供的公共服务满意度水平,河南省政府应当加大对公共事业和社会保障领域的投入,加强这两个领域的公共服务建设,提高居民的满意度水平.3政策建议上述分析可知,河南省公共服务的薄弱点主要在公共事业和社会保障这两大领域。政府应当加大对公共事业和社会保障领域的财政支出.但是,补贴的发放和水电供给等服务质量的提升都需要大量的资金，短期内政府不可能在每一-项公共服务上都投入大量财政支出,只能满足广大居民需求强烈的基本公共物品的供给.因此，需要做好以下几个方面的工作.3.1 创新公共服务体制创新公共服务体制的根本目的是为了提高公共服务的供给效率和供给水平,改善人们的生活质量水平121.“十二五”期间，河南省虽然在体制创新方面进行了许多有益的尝试，但仍然存在以下不足:缺少统一的服务基础平台和配置网络;公共服务主要依赖政府提供,市场和第三方社会力量参与公共服务提供和投资的比例较少;当前的分工体系以部门和职能为导向,分散了公共服务的资源配置,影响了整体效能的发挥等.面对这些问题，河南省政府必须深化公共服务体制改革,积极吸取其他地区在进行公共服务体制改革过程中的成功经验,开拓创新,提高河南省居民的公共服务满意度水平.3.2 强化政府公共服务职能河南省各级政府的公共服务职能虽然在不断改善,公共服务质量不断提高.但是，根据调查分析结果可以看出:河南省各级政府的公共服务供给相对于日益增长的人们的社会公共需求还存在很大差距，各地区的公共服务综合满意度都是介于“不满意”和“基本满意”之间,并没有达到“基本满意”.各级政府一方面要明确各自的公共服务责任,另-方面要进一 -步完善公共服务监督体系同时要加士对公共照务的投入力度.在当前深化行政体制改革和转变政府职能的背景下,政府需要强化中国煤化工E.服务型政府为目标.4YHCNMH G'2015年11月郭敬,等: 河南省公共服务满意度调查研究2033 -3.3加快城 乡基础设施建设前文分析表明，公共事业是河南省公共服务的主要薄弱点,在18个地市中有11个地市的居民对于政府提供的公共事业服务的不满意程度高于40%.因此,河南省各级政府要充分重视提高公共事业服务的质量,进一步健全城市道路、供水、供电、供气、垃圾处理等基础设施功能,对于农村地区加强公路和供水工程建设,改善饮水安全和人居环境.在进行城乡基础设施建设的过程中,要注意城乡公共服务均等化问题,缩小城乡差距.对于基础设施建设所需要的支出,河南省各级政府可以吸取英国和美国20世纪70年代对电信、电力、供水等领域的市场化改革叫经验,拓宽思路,多渠道筹措资金.3.4构建城 乡统筹的社会保障体系社会保障不仅是经济问题，更是关系民生的社会问题.目前，我国城镇居民社会保障制度已基本建立，但是存在城乡分割、发展不平衡的问题.因此,政府应当重点关注农村农民的社会保障问题,督促相关部门落实社会保障政策.河南省作为农业大省,农村居民占比高，农民社会保障不足直接影响居民对政府提供的社会保障服务的满意度水平.虽然,按照全省省情,短期内无法建立全省统一的社会保障体系,但政府可以“社会救助为基础,社会保险为主体,社会福利为补充”的方式,逐步覆盖河南省全体城乡居民,从而将更多的居民纳入社会保障体系,提高居民对政府提供的社会保障服务满意度水平。参考文献:[1]柏良泽. “公共服务”界说[J].中国行政管理, 2008<(2); 17-20.[2]赵大海,胡 伟. 中国大城市公共服务公众满意度的测评与政策建议[J].上海行政学院学报，2014, 15(1):23-29.[3]刘倩,陈元欣,李震.大型体育场馆公共服务满意度调查分析--以洪山体育中心为例[J].武汉体育学院学报，2014,48<9):24-28.[4]胡伟,柳美玲. 服务型政府、公众满意度与民意调查-基 于中国32个城市公共服务民调的研究[J]江苏行政学院学报，2014(1): 103-108.[5]何华兵. 基本公共服务均等化满意度测评体系的建构与应用[J].中国行政管理, 2012(11):25- 29.[6]纪江明,胡 伟. 中国城市公共服务满意度的嫡权TOPSIS指数评价--基 于2012连氏“中国城市公共服务质量调查”的实证分析[J].上海交通大学学报:哲学社会科学版，2013,21(3):41-51. .[7] 高琳.分权与民生:财政自主权影响公共服务满意度的经验研究[J].经济研究,2012(7):86- -98.[8] 陈世香， 谢秋山居民个体生活水平变化与地方公共服务满意度[J].中国人口科学, 2014(1):76-84.9] 浦华,胡向东.生猪养殖户疫病防控公共服务满意度研究-- 基于安徽省规模生猪养殖户的实证分析[J].中国农业大学学报，2014, 19(4): 194-199.[10]陈晓红， 杨志慧.基于改进模糊综合评价法的信用评估体系研究一以我国中 小上市公司为样本的实证研究[J].中国管理科学, 2015,23(1): 146-153.[11]李建平， 仉志余.质量经济效益及其模糊综合评判[J].数学的实践与认识, 2013,43(7):6-11.[12]陈振明. 提升公共服务质量的战略与策略一福建 省“十二五”公共服务发展的案例研究[J].电子科技大学学报:社科版,2011, 13(3):1-13.[13]张伟. 外国公共事业市场化改革经验对我国的启示[J].学理论, 2013(14):29- -30.(编辑蔡建霞)中国煤化工MHCNMHG