IVR的评价与优化

研究与开发IVR的评价与优化李大川12,忻展红1(1.北京邮电大学经济管理学院北京100876;2.中国移动通信集团公司 北京100032)摘要本文从用户使用复杂性的角度出发，建立IVR(自助语音应答系统)性能评价指标,应用贪婪算法建立逐层构造的方法对IVR菜单设置进行优化。通过对某呼叫中心IVR菜单的评价和优化，验证了此优化方法的快速性和准确性。关键词孵叫中心;IVR优化;贪婪算端以及建立IVR用户路径图来分析和改进IVR。他的方法1引言在许多商业中心的呼叫中心获得了成功应用。随着我国通信业的发展,电话普及率不断提高,电信本文从IVR使用复杂性出发，给出对IVR的评价指运营商主要服务部门呼叫中心的服务压力不断增大。目前标,为管理人员了解IVR的使用性能提供了一种依据。基主要存在着两个问题:通信业务量增长快,凸现客户服务于这个指标,应用贪婪算法建立了优化IVR菜单的方法。资源投人的不足和客服中心服务压力的增大;业务量不均2复杂性评价指标在IVR中的应用衡,凸现忙时服务水平不高、运营效率低下与闲时客服中心资源利用率不高的矛盾。图1是一个简单的IVR系统,它包含两个一级菜单AIVR现在已成为呼叫中心的重要组成部分，可以解决和B,一级菜单下各有两个二级菜单A1、A2和B1、B2,菜用户的绝大部分问题。但由于IVR的使用不便性,用户经单前面的数字表示按键选撣的号码。常需要跣过IVR转入人工服务,降低了IVR的利用率,增假定用户在确定所需菜单之前必须已经听到相应的加了人力需求。因此，如何对IVR进行改进成为管理人员菜 单播报,那么用户到达目标菜单之前的时间主要花费在的一个重要课题。早期的研究主要集中在提示信息、交互界1: AI1: A面上2,这些研究能够发现和解决一些问题,2: A2比如关键的信息放在提示信息的句尾要比放.主流程在句首好得多。随着数据库技术在呼叫中心的1:B1广泛应用,人们开始根据历史呼叫记录对IVR中国煤化工2: B2进行分析和改进。呼叫中心专家Suhm提出以IVR节省的人工时间为指标对IVR进行评价M.HCNMH G378听系统播报菜单以及按键选择上,而这些由目标菜单在整表1一个简单的IVR菜单的层次和访问概辜个IVR菜单结构中的层次所决定。目标菜单的层数越多,在A1AB1B同一层中次序越靠后，那么用户听的播报次数就越多,按键层次刘) (例 (制划 (街划) (知划 (x,刘)次数也越多;反之亦然。例如到达菜单B2,用户需要听播报访问概率PP;“A请按1"、“B请按2" ,然后按键2,再听播报“B1请按1”.“B2请按2" ,再按键2,-共听播报4次,按键2次。Z=minF(X,P),X∈Q(3用向量x(nx,.. ,)表示一个菜单的层次。m表示此以图1为例说明约束条件Q,设其各菜单作为目标菜菜单的总层数,也即需要按键的次数。斯表示其经过的第i单的概率以及层次如表1所示。则x(x)(.)(C,划,(向，层菜单所在的次序,也即用户在第i层时确定相应菜单所,(,()2),)P-(p:pP2,p3,pa),其中 X需要满足限制条需听的播报次数。如图1中A1的层次为(1,1),B2的层次件:(m,划∈(1,2), (2,1), (的,知)∈({(1,2), (2,1)}, (5s,为(2,2)。a)(1.2),(2,1)]。因此Q中- -共有8个元素，也即菜单设-般来说听播报和按键对使用复杂性的影响具有不置有8种方案。同的权重,并且随着播报次数和按键次数的增加,相应的3.1穷举法影响急剧增加。因此将播报和按键的影响权重设置为呈指在寻找最优的IVR菜单配置方案时，穷举法是一种最数增长,设听播报的权重为w,按键的权重为Wz,则定义容易提到的方法。 其主要思路为:获得所有可能的配置方单个菜单的复杂性评价为:案,计算每一种方案的评价指标,通过比较找出其中的最优配置。这种方法对于规模较小的IVR菜单系统是可行)=zwi! .(1)的,例如上面的例子中备选方案-共有8种,计算量并不其中X=(na“x2),n 为到达目标菜单之前的所有播大。实际的IVR菜单系统非常庞大,穷举法在理论上是可行的,但是计算量非常大,优化速度很慢。报次数,n=x,W,W7>1。3.2贪婪算法下面建立对整个IVR系统的复杂性评价。为了解决穷举法的缺陷，我们应用贪婪算法来寻找最设IVR -共有n个目标菜单,它们的层次记为X=(X,优解。贪婪算法是一种直观的问题求解方法,采用逐步构x*",.,)",其中X;表示一个菜单的层次,以它们为目标菜造最优解的过程,在优化方法上有着广泛的应用。在构造单的慨率为P=(p>". ,p)",单个菜单的评价指标为A),过程的每个阶段，都作出一个在一定标准下最优的决策,则对整个IVR复杂性评价的函数为:作出决策的依据称为贪婪准则。由于子节点的次序会影响父节点的排列次序，采用从FX,P= ZAxp. .(2)最低级节点向前逐层构造菜单配置的方法。贪婪准则为在当前可选的所有配置方案中选择最优配置。它的含义为用户使用IVR的平均复杂性。在实际编程过程中采用递归的方式，其优化模块流程3对IVR菜单的优化见图2。在确定各菜单访问概率的情况下，可以通过调整IVR优化模块的输人为一个菜单节点。第一步判断这个菜菜单的层次来优化IVR菜单设置,降低IVR的使用复杂单节点是否含有子菜单节点。如果有,则需要递归调用本性,从而提高用户对IVR的使用满意度。模块,输人子节点名称,从而对其每一个子节点内部进行IVR菜单结构一般是按照有序树的方式进行组织的，.优化, 然后再对当前子节点采用穷举法查找最优排序;如.属于相同父节点的子节点具有并列关系，因此在调整IVR果无,那么模块结束。因此在求取整个菜单的最优解时,只菜单结构时，仅对同-父节点下各子节点的次序进行调需输人最顶端的菜单名称即可。整。如果某一父节点下有h个子节点,那么它们次序的组中国煤化工合必须为1,2,. ,h的全排列之一。将所有可能的菜单层C.H.CNM H G.次设置的集合记为Q,则IVR菜单优化的模型Z为:下国根诺米呼明中心品牌A仕某一日的数据对IVR研究与开发发生了变化,同时由于“14”变了,所以“141"、开]一y输入: 菜单节点名称“142"相应的层次也变了。其余部分此处省略叙述。根据优化后的菜单重新计算IVR使用是是否含有子节点复杂性为4.84,比原来约降低了2.6%。再对穷举法的计算量和贪婪算法的计算对所有子节点递归调用本模块，采用穷举法对当前所有子确定它们的内部次序节点查找最优排序量作一下对比分析。此IVR菜单系统总共有42个目标菜单，可以调换节点的层次总共有图2优化模块流程10个,其各可变的节点数分别有5.8.3.3.8、进行优化,各菜单作为目标菜单的概率用相应在那个菜单2.2.2.2.2个，因此如果采用穷举法总共有结束的频率与IVR菜单的总访问次数的比值来估计。5! x8! x3! x3! x8! x2x2x2x2x2=2.25x104种备选方案,每图3为优化前后的IVR菜单结构。图3(a)上的数字为种方案需要计算42个菜单指标，则-共需要计算9.4x相应菜单作为目标菜单的概率的百分比,省略了符号“%",105次菜单指标。而采用贪婪算法时,我们从最低级开始构例如71.51表示的是71.51%。由于篇幅所限,我们在两个造，在构造低级别时并不需要将上层级的菜单计算在内,地方作了精简:没有具体详细列出菜单名称,相应列了其并且一旦确定某一层内的节点次序后,在构造其他层时不在原系统中的层次;除了对第一-级第- -个子菜单的二级以会对已确定的层内节点重新排序，因此计算量大大减少，上的子菜单作了详细说明外,对其余的二级以上的子菜单经计算总共仅需计算8.92x10次菜单指标,其计算量与穷进行了省略。另一个需要特别说明的是转人工菜单,一般举法相比约降低了10个数量级。都是将其固定在同一级菜单的末尾,因此不作调整,在图35结束语中用“0"表示。结合用户的评价和呼叫中心客服人员的经验,我们认本文根据菜单的层次和其作为目标菜单的概率建立为播报的权重W=1.2,按键的权重W=1.5比较符合实际。IVR使用复杂性的评价指标,此指标能客观地反映IVR使根据式(2),可得此IVR的使用复杂性评价值为4.97。用复杂性的情况,并且非常容易计算。其次根据贪婪算法采用贪婪算法进行优化。优化后的(第-一个子菜单)如建立的IVR菜单优化方法具有优化效果好、速度快的优图3(b)所示,其中菜单“13"、“14"、“15”、“16"、"“18”的位置点,为建立动态优化IVR菜单提供了途径。5.84>13.641411.562(略)1.69+ 1:053[ 1410.82420.96 43(略)L0.18 1423主流程0.67 4(嘴)0.538- 0.52 5(略)0.16「167|L1(a)优化前中国煤化工-二化后[HCNMHG图3IVR蘖单结构优化前后壹78强and optimizing call center IVRs. Intemational Jourmal of Specch参考文献Technology, 2002, 5 (1)1 Edwards K, Quinn K, Dalziel P B, et al. Evaluating commercial4 Paschos V T. A survey of approximately optimal solutions to somecovering and packing problems. ACM Computing Surveye, 1997,speech recognitionDTMF technology for automated29 (2)telephone banking services. Advances in Interactive VoiceTechnologies for Telecommunication Services, June 1997[作者简介]李大川,北京邮电大学博士生,中国移2 Delogu C, Di Carlo A, Rotundi P, et d. A comparison betweenDTMF and ASR IVR serices through objective and subjective动高级工程师,主要研究方向为:客户服务、生产营销.evaluation. Interactive Voice Technology for Telecommunications渠道管理、品牌管理;忻展红,北京邮电大学教授、博士Applications, 1998生导师,主要研究方向为:电信经济与管制、网络规划、Suhm B, Peterson P. A data-driven methodology for evaluating智能算法应用。Evaluation and Optimization of IVRLi Dachuan'2, Xin Zhanhong'(1.School of Economics & Management, Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876, China;2. China Mobile Communications Corporation, Beijing 100032, China)Abstract According to usability complexity, the paper sets up an index to evaluate IVR perfomance, then applies greedyalgorihm to optimize IVR menu system layer by layer. Through evaluation and optimiztion of one call center, the examplecould show the greedy algorithm's veracity and eficiency.Key words call center, IVR optimization, greedy algorihm(收稿日期:2008-05-09)业业业业业业业**业*业业**业业*业业*业北业业业业业业业业业业业业业业业业业业*业业●简讯.华为携手河南网通进行网通最大规模量,简化网络结构及实现宽带提速,能够对Internet、企业VPNJPTV等多种业务进行精细化的运营和管理,从而使业务网关部署最终用户获得更加丰富、完美的业务体验。华为技术有限公司(简称“华为")日前宣布,在中国网华为在业界首次提出三网融合网关一多业务控制通2008年河南宽带用户综合管理系统BAS设备扩容项网关(MSCG)的理念,开发出业界首款为电信级IP网络量目中，规划的逾百台BAS设备全部采用华为的多业务控身定做的多业务控制网关产品ME60,并以其对业界创新制网关Quidway ME60(以下简称“ME60")。使用ME60建的贡献获得2006年国际工程协会InfoVision创新奖。ME60设城域网业务运营平台,将有利于河南网通快速发展高带能提供专业级的BAS、SR(业务路由器)、DPI(深度报文检宽多媒体业务,标志着河南网通与华为在宽带领域的合作测)、SBC(会话边界控制器)等多种功能,是业界容量最大进入了新阶段。此项目将实现中国网通最大规模的业务网的三网合一业务网关,在网络边缘实现业务的统一承载和关设备部署。融合。作为面向业务和应用的统- -运营平台,ME60帮助运华为提供的基于ME60强大的用户业务管理和运营营商中国煤化工运营,从而实现网络能力的电信级组网方案，充分考虑了后期网络发展需求。的持YHC N M H GISCC设备现网应用通过ME60的部署和应用，河南网通可快速增加用户容超过 2万台,协助运营商宽带业务飞速发展。