服务管理与信息技术的关系

如今越来越多的消费者利用信息技术的手段来购买商品和服务.文章考察了IT(信息技术)对服务传递过程的影响,并且鉴别了service experience(服务经验)在有信息技术参与情况下的普遍特征.总结出随着人们掌握信息技术熟练程度的增加,传统的服务模式需要被重新修正.尤其是,新的模式要能够反映出消费者更大程度的参与性,人的因素在服务传递过程中的作用逐渐缩小,以及服务流程中前、后台操作的统一性.