北欧航空、美西南航空对中国航空的启示

Economic& Trade Update Mid- journals Sum. NO. 199March. 201/北欧航空、美西南航空对中国航空的启示曲岩(中共辽宁省委党校,辽宁沈阳110004)【摘要】随着航空公司国际化的进一步发展,竟争将越来越激烈,而北欧航空、美西南航空这些先进航空公司的成功经验给我们中国民航的同行们提供了很多启示。本文通过借鉴成功经验,应用CVM方法对航空公司的目标客户价值进行管理,希望藉此促进中国的航空公司尽快向市场驱动型组织的转化。【关键词】MOT;CVM;市场驱动组织近几年,国际民航环境风云突变,并购、破产屡见不鲜;中行程要方便。另外一个重要的因素是准时。针对目标客户,SAS推国民航几大集团的重组,以及民营航空的快速崛起,都为我国民出专门的欧陆客舱服务、推出了保障航班准点的新流程,与飞机航运输企业的生存、发展提供了机遇和挑战。中国民航企业正在制造商共同选定机型中座位分布以提高商务旅客的舒适度。为保进行着摸索:一方面围绕着各自枢纽进行着网络型航空公司的建证这些关键业务流程的有效实施,SAS对企业高层管理人员,中层设,另一方面对于重要市场进行着点对点飞行规划建设。管理人员、一线员工的职责进行了重新界定,组织扁平化,充分中国民航的使命——成为客户的首选,成为沟通中国与世界授权给一线员工:从新设计绩效考核体系、加强沟通等等,取得的捷径,为完成这个使命,我们需要通过建立市场驱动型组织,了不错的成绩抓住每一次MOT( Moments of truth关键时刻),为我们的目标客户创造价值运用cⅧM(顾客价值管理)实现向市场驱动型组织的转变SAS(北欧航空公司)前总裁 Jan Carlzon认为MOT(关键时刻)是指任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系时,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。在我们航空重要流程能力业,这样的MOT包括:当旅客打给我们的呼叫中心,预定一个航班时;当旅客办理登机手续时;在航班不正常时,旅客得到帮助每一次的MOT直接影响到旅客是否会乘坐我们公司的航班面织/技能控制做法财务(资产信息技术享受我们提供给他/她的服务,进而影响到我们公司的经营发展以及员工的薪水及福利等。因此抓住每一次MOT,为我们的目标客户图创造价值成为必然、美西南公司的实践借鉴IBM公司提出的顾客价值管理方法,企业要实现向市场驱美西南航空公司将目标客户定位在对于质量有可靠保证的低动型组织的转变,首先要从顾客的观点出发(即界定目标顾客的价价旅行者。他的主要竞争对手不是其他航空公司,而是普通汽车值),然后确定企业应该做好哪些工作(即按照目标顾客的价值需和公共汽车。通过实施高速转场战略,并利用与之俱来的高飞机求,重新设计重要业务流程),进而决定需要哪些能力(即落实到利用率,美西南实现了他的目标务个越值把李魔放在图和的美柔用同支机荷速场杭断练流和拥扬的机扬场衔盐供艘务;敞全员参与的高速转往顾客价值管理金字塔的底部移动。然后进一步发展业务能力和所而支持这些流程的是美西南公司的支援性基础建设。他们形需的基础建设,以支持并实现顾客的愿景(如图1-1)。成10项组织实践,用以促进不同职能间(飞行员、空乘、登机口二、北欧航空公司的实践服务员、票务人员、营运协调人员、机坪服务人员、行李转送人北欧航空公司将目标客户定位在商务旅客上。商务旅客在选员、货物运输人员、机楲师、燃料供绐人员、机舱清洁工和餐饮择航空公司时,最看重的是时刻表,因此航班安排应该紧密、且服务人员)的协调。建立目标共享、知识共享、互相尊重的关系系统的建设。确保资源型城市生态安全,通过加快实施生态环境型城市低碳转型提供必要的理论支撑功能规划、扩增生物碳汇、建设碳汇计量、监测体系、生态补偿机制等措施,增加碳汇潜力,建立符合资源型城市实际情况的碳参考文献ε汇体系Ⅳl冯云廷资源型城市产业转型过程中产业链网络的衍生现代城市研究200963:7478.(五)广泛开展低碳活动,构建全民低碳生活模式2]黄晓勇.资源型城市成功转型样本U商周刊,201024:6263.是促进低碳理念融入区域规划,构建以紧凑混合布局模朱丹初採我国慨经济的发展思路中国案体经济经济观察,20105()2324式为导向的城市空间布局、以联系便捷的城市圈网络建设为导向4牛欢共探资源型城市转型之路N甘肃经济日报200201的区域规划层面和以扩大碳汇为导向的多样化生态体系。二是通金乐琴,刘瑞,低碳经济与中国经济发展模式转型U经济问题探索209()8斗87过完善整体路网结构、优先发展公共交通、加强运输节能管理大力发展节能型交通运输工具和机械工具等方式打造以公共交通学x0832169176为导向的绿色交通体系建设。三是积极采取严格执行建筑节能标7《山西省资源型城市经济转型研究》课题组山西省资源型域市经济转型研究U准、结合资源型城市的特点发展绿色建筑、建立健全建筑节能和晋阳学刊,200372:11-39建筑节能产品的监管体系、扩大可再生能源和绿色建筑材料应用探索2010538428倪外,曾刚低碳经济视角下的城市发展新路径研究——以上海为例U经济问题等措施构建低碳建筑体系。四是推行绿色照明、绿色交通,构建例付允汪云林李丁低碳城市的发展路径研究U科学对社会的影响城市静脉体系,提倡社会生活的低碳消费方式0中国低碳经济发展体系研究U新研究2010,4:2四、结束语低碳经济为资源型城市转型指岀方向,本文通过对资源型作者简介ε城市转型和低碳经济的简要分析,基于典型案例—朔州市资源型龚蒇(1986-),女,陕西东西部经济硏究院助理咨询师,工学士,研究方向城市转型的硏究,得出基于低碳经济的资源型堿市转型理论,即为低礦经济、循环经济、环境工程、城市规划和城市社会问題应从制定转型路径、低碳产业体系、低碳能源利用体系、碳汇体樊森,陕酉东西部经济研究院院长。系、低碳生活模式方面全方位推进资源型城市转型,为其他资源张圆,陕西东西部经济研究院低碳经济及节能减排所所长助理时伏经贸2011年3月中旬刊总第199期则是实现这种协调的手段和方式3)在办理乘机手续时,高票价旅客在服务人员引导下,只需要四、对中国航空的启示几分钟就界定我们的目标客户4)对高价旅客进行定期不定期的航空公司多倍里程奖励。我们的目标顾客是商务旅客和旅游休闲旅客。商务旅客的(三)支援性基础建设需求关键是航班时刻、航班密度、高水平的服务、以及适当的价为了给我们的目标客户提供满足其需求的卓越业务流程能格。旅游体闲客人最重要的需求是低价格,可靠的服务。力,我们必须进行必要的基础建设,使企业的员工真正做到目标(二)确定重要的业务流程能力共享、知识共享、互相尊重为满足以上需求,我们首先应该对现行航线进行分析,确定1.组织扁平化,权力的下放航线性质:商务航线、旅游航线、半商务半旅游航线。然后在完企业所有员工都有一个共同的目标,即为我们的目标客户提成对现行航线分析后,利用国家及地区经济发展报告、机场吞吐供卓越服务,日标相同但分工不同。高层应该负责公司整体战略量变化对航线资源进行整体战略规划及配置。这就是我们能提供规划的,他们的工作重点应该放在为公司指明方向,确定重点给我们客户的最基本产品中层经理有责任将最高管理者的整体战略转变为一线员工可以切商务航线实执行的方针,并调动必要资源,帮助一线员工达成目标。而北京、上海、广州、深圳等相关航线是典型的商务航线。针线员工应予以充分授杈,因为他们才是对市场变化感受最深的对商务航线,我们提供相应的高级服务,从每一个MOT下手,使商人,没有哪一层比一线员工更了解客户了,奖励一线员工对每务旅客乘坐我们航班有一种全新的体验。1)在时刻方面,充分考虑商务出行的方便,同时加大航班密感以及根据市场变化决策的权力,使其处理好每一个M0T,公司度,使商务旅客的选择较多。才能立于不败之地。这一点同样适用于总公司和分公司的关系2)从可控的售票环节,推出简便、快捷的订座、送票流程。总公司是负责整个公司经营战略的,尤其是对于当地市场不够了网上电子客票使用应简单,实用。解,因此在一定的规则下,要充分相信分公司员工的能力和责任3)在值机及安检流程上设计绿色通道,提高商务旅客出行的感,真正地实现权力下放,这样能充分发挥一线员工的积极性和便捷性。现在南航的网上值机项目是很好的尝试。主动性,达到敏锐洞察及把握当地市场,为目标客户提供超级价4)我们在商务航线上的机型应该选用舒适的机型,可以与飞值的目的。机制造商共同研究一种3P( Passenger Pleasing Plane)机型:增2.人力资源的挑战大座椅宽度、拓宽走道及舱门(以方便旅客走动及上下飞机)人力资源部门从招聘到培养、到绩效考核等等各个方面,都取消位于中间的座位、减少艙内噪音、增大随身行李存放空间。应该强化公司向市场型组织转变的战略现在南航的高端经济舱就是这样的尝试,效果很好,将来效果会客户体验是一个完整的MOT,这要求我们各个工种的服务技越来越体现出优势。能以及协作能力要达到甚至超过目标客户的期望。因此人力资源5)全面提高空乘人员综合素质,并精心选择空乘人员服务商部门应该通过各种方式(轮岗,座谈会、竞赛)加强员工技能培务航线。借着加入天合联盟的契机,外派学习小组,向顶尖航空训,现在的人才选送外航培训就是一个很好的实践,同时进行知公司学习先进的服务理念及做法识共享,将先进经验推向员工,使我们一线员工不仅精于自己的6)提高航班的准点运行、快速转场。这需要全公司人员的紧工作内容,也能理解相关人员的操作流程,决策及行动将更加有密协作。这一点对于我们航空公司特别重要,飞机成本中很大一效,更加协调部分是固定成本,提高飞机利用率,能够快速摊销成本,而提高3.组织内成员能否真正协调一致,取决于员工之间的尊重和企业一线员工的协调能力,提高一线员工的效率是提高航班准点理解。运行、实现飞机快速转场的关键。我们坚决反对员工之间的歧视,美西南聘任飞行员的标⑦)特殊情况处理。当由于天气原因、流量控制、机械原因、之一是飞行员的亲和力很值得我们借鉴。飞行员、空乘、登机口运力调配等等原因产生延误时,我们要本着解决问题的态度,耐服务员、票务人员、营运协调人员、机坪服务人员、行李转送人心细致地为旅客尽快安排后续航班和形成,必须对旅客进行一定员、货物运输人员、机械师、燃料倛给人员、机舱淸洁工和餐饮的补偿,尽量让旅客满意。服务人员以及机关人员、管理人员共同组成了企业的人力资源2.旅游航线只有分工不同,没有贵贱之分昆明、海南等航线是典型的旅游航线,我们在旅游航线上的4.硬件支持面是为我们组织客源的旅行社。旅游航线客户的根本需求是旅游设备,良好的办公环境,优厚的薪酬体系,安心工作。现在我们目的地的有较吸引人的旅游项目,他们对价格非常敏感。公司有许多飞行员跳槽到民营航空公司,直接与他们的薪酬对比1)我们要抓住每一个与旅行社之间的MOT,改造流程,通过投决定。这也是日后的工作重点入资金进行与旅行社的信息实时交换,为他们做好服务,与他们5.沟通体系建设沟通好,一起对旅游市场进行分析,研究旅游发展动向,考虑是我们要利用信息技术加强企业内部、企业与客户的沟通,随否需要増减运力,以及新开辟航线,达到我们与旅行社的紧密协时保持敏感的神经,对市场及目标客户进行实时跟踪,管理层向作关系。同时专注核心旅行礻养伙伴合作关系。戋员工沟通企业愿景,倾听一线员工的心声。沟通无极限也许2)旅游航线上机型选择上应挑选相对落后机型,飞机成本较是我们的沟通的最高境界吧低的机型。旅游航线上我们在提高航班利用率的指导思想上,尽结论量利用商务航线利用剩下的时刻中国加入WT0后,国际化的脚步己经走来,为了适应竞争环境,3)旅游航线上的服务应该尽量简化,每个航班上的乘务员应开辟更多的国际航线,实现成为沟通中国与世界的捷径的使命,我量减少,但他们也要求高效、可靠地提供必要服务。可以适们需要借鉴国外同行的先进经验,从上到下,一线员工协同运用CWM当减少服务人员,解放生产力。方法抓住每一个MOT,实现企业向市场驱动组织的转变。4)旅游航线的促销价格通过网站等直销渠道,减少中间环节,让旅客得到他所需要的价格。直销是未来的趋参考文献3.半商务半旅游航线1乔治·达伊市场驱动战略M华夏出版社200成都、西安等航线是半商务半旅游航线。半商务半旅游航线詹·卡尔森关键时刻MOTM中国人民大学出版社,2006我们应该区分对待这两类客户。高端经济舱已经实现以下功能3哈维·汤普森创造顾客价值华夏出版社,20031)在飞机上安装活动隔板,把高票价客舱与普通客舱分隔开社2弗莱伯格.我为伊狂!美国西南航空为什么能成功M].中国社会科学出版来。15乔蒂·吉特尔西南航空案例一利用关系的力量实现优异业绩M.中国财政经济2)在候机室开设舒适的休息处,为高价旅客提供舒适的休息服出版社200务,免费报纸、咖啡、电话及传真服务。