经验学习 | 提升客户消费体验，石化站这么干

全面提高服务水平

提升客户消费体验

【做法】

云南玉溪石油北郊加油站实施亮化改造工程后， 将罩棚檐口、加油区域、便利店灯箱全部进行了亮化升级 ，一改以往顾客对加油站“夜间不营业”的刻板印象。

【效果】

3月，北郊加油站 轻油销量环比增长13.78%。

【做法】

黑龙江佳木斯石油全面 升级辖区内加油站卫生间设施设备 ，为所有室内卫生间配备冷热水、洗手液、烘手器、免费厕纸等，改善卫生间环境，提升客户体验。

【效果】

提升顾客满意度的同时，有效拉动便利店非油品销售，2022年 一季度非油品基础品类销售额同比增长353%。

【做法】

北京京西石油对站内褪色磨损明显的地面标线分类标记，使用油漆 对车道线路、油品标号、专用停车位等进行重新施划 。

【效果】

顾客进站时能迅速辨认不同油品的加油位置，节省引车时间， 现场通过率提升10%。

【做法】

安徽安庆石油从强化环境整洁入手，制定厕所管理提升方案，开展“厕所革命”，全面提升加油站厕所环境；公司党团员成立志愿服务队，通过区域结对形式，分时间段、多批次进驻重点加油站，调整商品陈列、清洁站内环境、引导车辆、为客户擦拭车窗，营造良好的消费环境。

【效果】

厕所满意度评价连续2个月大幅提高 ，同时带动站内非油品销售额同比增幅164%

【做法】

江西新余石油 针 对地理位置较为偏僻的农网小站开展“治破治旧”专项行动 。3月中旬，公司组织党员突击队到分宜高岚加油站粉刷墙面，以及对罩棚檐口进行改造，使农网小站的站容站貌焕然一新。

【效果】

分宜高岚加油站成为小镇街道上亮眼的地标建筑，进站车辆大幅增加，3月份 柴油销量环比增幅230%。

【做法】

江西抚州石油 延长发卡网点营业时间 ，每天中午及下午下班后一小时，由加油站站长、领班、发卡员轮流值班，确保有人为顾客提供发卡充值服务，并设立服务咨询电话，推行顾客办卡、充值“跑一次”服务承诺。

【效果】

人性化服务提升顾客办卡体验， 办卡质效显著提升。

【做法】

安徽芜湖石油对所属 加油站洗车机进行“体检” ，全面摸查故障洗车机，与第三方确定各站定点维修人员， 提供24小时到站维修服务 。针对部分零件损耗高、易发生故障的情况，提前储备配件，并对员工开展配套培训，紧急情况下经申请报备，加油站可及时进行更换，保证洗车服务不间断，更高效。

【效果】

公司加油站洗车机故障率环比降低27%， 洗车量环比增加12%。

【做法】

山西运城石油在城区站 引进一批自助发卡终端机 ，顾客带上身份证即可自助办理新加油卡，同时在自助发卡终端机还可以实现自助充值、查询消费流水、自助打印发票等操作，在加油卡丢失的第一时间还可以自助挂失，大大减少了顾客排队等待员工操作的时间。

【效果】

提高顾客办理加油卡相关业务的效率，提升消费体验，还有效减轻加油站员工负担，提升加油站现场服务水平。

【做法】

广西桂林石油九华加油站通过挖掘员工潜质，优化人员配置， 采取“三人接力”方式调整现场服务节奏 ：一人负责车辆进站引车入位，一人负责接力加油并向顾客推荐商品，一人帮助顾客将商品送货到车并引车出站，一气呵成。

【效果】

有效提升车辆进站率和现场通过率，促进 单枪最低使用率从原来的2%提升至最高10%。

【做法】

福建福州石油连潘加油站组织员工 开展“后备厢搭配”活动 ，让员工在做好现场服务的同时主动进攻车友“朋友圈”“客户群”，进一步了解他们对非油品的喜好，并根据客户需求一对一确定“套餐”和订单送至“后备厢”时间，车友在预定时间内到站取货，即可实现不要排队轻松购物。

【效果】

一季度以来，该站非油品销售额突破65万元， 销量同比增长33.9% ，客户满意度大幅提升。

【做法】

浙江杭州石油淳安支公司积极开展加油卡“五进”活动， 走出去办理云发卡业务 ，将流动“到户到门”办卡服务送往每个乡镇，也将便捷、便民、便利带给更多的车主朋友。

【效果】

“办卡还赠好礼，办卡就在身边。”一季度，该公司 “五进”云发卡业务排名分公司第一 。

【做法】

山西朔州石油利民加气站在为车辆加气之前，员工会主动 为司机朋友检查车辆状况 ，确保车辆加气安全。同时，在加气站休息室还 配置24h热水桶 ，为进站加气的司机朋友提供热水，倒上一杯热茶以解路途困乏。

【效果】

这一服务举措获得了朔州市内出租车司机们的广泛好评，今年以来，利民加气站出租车进站率不断提升， 每日进站300-400辆 ， 加气量环比增长10% 。

【做法】

浙江湖州石油三环东路加油站由于附近没有小吃店，周边工厂、工地、出租车较多，为了让司机、工人能吃口热乎的小食简单充饥，加油站从2月下旬开始便卖起了 秘制五香茶叶蛋 。由于用料讲究、配料独特，三环东路加油站茶叶蛋香飘十里、远近闻名，很多人慕名而来，有些顾客品尝后，还特意过来回购。

【效果】

小小的茶叶蛋，通过司机之间的口口相传， 为三环东路加油站赢得了更多的新顾客 ，顾客们都交口称赞。

【做法】

重庆三峡石油全面梳理辖区所有站点的饮水设施情况，针对城区站、乡镇站、高速路站加快 配备24小时即热开水器 ，让顾客加油的同时也能享受续热水的增值服务，提升消费体验。

【效果】

这一举措使企业与顾客之间形成良性互动，提高顾客黏性，3月份三峡石油 成品油机出量同比增幅跃居重庆石油第一。

【做法】

广西玉林石油在加油站 增加车内吸尘增值服务 ，顾客在澳托猫自助洗车后，加油员用吸尘器帮顾客清理爱车里遗留的纸屑、废弃物和灰尘，三分钟就可让爱车内部焕然一新。

【效果】

3月份，“易捷加油”客户评价好评率 环比增长60%。

【做法】

内蒙古赤峰石油松山经营部结合目前赤峰市防疫工作要求和客户意见， 制定了专属便民服务， 站长组织员工在油站现场免费赠送酒精消毒湿巾和眼镜布，缓解排队顾客因车流量过大而产生的焦躁情绪。

【效果】

自增设便民服务以来，松山经营部客户评价实现零差评， 客户参评率环比增长20%。