管理论坛 | 加油站服务提升的四条“真经”

一是管理层必须以身作则，树立良好的工作作风，管理就是服务，管理者的职责便是向基层员工完成赋能和服务，要主动为油站解决无力整改的硬件设施问题。

二是端正员工对服务的认知。服务行业销售“服务”与企业销售商品是一个性质，买卖双方的地位是对等的。尊重客户，将服务大方地“销售”给客户，客户也会投以相对的尊重。而抱有“低人一等”的自卑心态，反而会引起客户反感。

三是建立明确的工作标准，从细节着手，想客户所想。片区层面要制定统一的服务规范，作为员工的技能底线。细节是决定客户第一印象的关键因素，客户目所能及的范围都要精心布置、不断完善。同时应重视客户反馈，仔细分析差评原因，切实找寻并修正自身短板缺点。

四是正向引导，建立激励制度，营造全员主动服务的氛围。让员工体会到做得好不仅能得到精神上的升华，还能收获物质上的加成，做得不好也要避免压力过重、适得其反。通过会议、座谈、培训、班前会等方式向员工不断灌输提升服务的观念，强化服务提升仪式感，让外向开朗的员工感染内向拘谨的员工，让他们敢于笑起来、说起来、跑起来、做起来。【来源：中国石化新闻网  作者|林彬】