燃气公司舆情应对法律指引

1早发现、早报告、早应对、早处置，保证信息及时性，快速做出反应；

2保证信息源的一致性，统一口径，用一个声音说话；

3重视受众的想法，由统一新闻发言人出面接受访问；

4保持坦诚，不要隐瞒事实真相；

5保证与媒体的有效沟通，整体策划，信息言简意赅；

6回复内容中体现关心占30%，突出行动占60%，描绘全景占10%。

1坚持“正确引导、重点管控、避免炒作”的原则，燃气公司应成立舆情应急处置领导小组，组长由燃气公司总经理担任，副组长由负责对外联系的副总经理担任，客户服务部、安全部、综合办公室、市场部等相关部门负责人及公司常年法律顾问律师作为小组成员，负责舆情的评估、预警、分析和报告、处理。新闻发言人建议由燃气公司综合办主任担任，特殊情况下由燃气公司总经理担任。

2舆情应急处置领导小组的工作职责

（1）根据舆情突发事件的发生发展启动应急预案，决定各相关部室介入突发事件的处置工作。

（2）审定舆情控制与信息发布方案，决定新闻发布的口径、原则和内容，确定负责新闻发布、审定新闻发布稿和接受记者采访的领导和相关部门负责人。严格执行保密相关规定，严防在报道中泄露上级公司的商业秘密。

（3）对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出现的新情况、新问题及时请示公司新闻舆情工作领导小组，遇到重大情况必须报请集团公司（如有）或公司董事会进行会商，按领导具体安排进行处置。

（4）依纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追究意见建议，并按有关程序交相关部门处理。

（5）落实上级领导交办的其他事项。

1客服人员应重点注意区分对方来电人员身份，是普通客户还是新闻媒体。如果是普通客户，应当耐心听取客户陈述事实及反馈诉求，并针对客户问题进行有逻辑、有层次的回复。如果是客服人员不清楚的问题，不能贸然给予答复，应等待落实清楚答案后再行回复。

回复标准参考：感谢您来电对我公司工作提出建议。您陈述的问题，我简单陈述如下……您的要求是……非常理解您的心情，依据相关政策和法规，我公司的意见是……希望您能理解。如果有您不清楚的问题，请您继续提出来，我再为您解答……或者，抱歉，您反映的问题我不是很清楚，但是我们非常重视您的来电，我马上向公司其他部门落实，并将在2小时内答复您，请您耐心等待。

2 客服人员应对来电内容进行妥善记录，详细填写来访电话的诉求、理由、问题及其他情况。

3 客服记录完毕后第一时间向公司相关业务部门核实情况，在承诺时限内给用户回复意见。

4 如燃气公司认为来电内容涉及法律问题，可以咨询顾问律师。参考样表《用户来电信息流转单》《法律咨询记录表》

1新闻媒体对燃气公司现场工作人员进行采访时，现场工作人员应依照公司新闻发言人制度坚持由公司新闻发言人统一对外发布信息的原则，不对新闻媒体采访做出任何正面回复，建议现场工作人员事先询问媒体要采访的问题及对方手中的材料，并及时将相关信息转至公司新闻发言人处。由公司新闻发言人统一对外发布信息。

回复标准参考：感谢您对XXX事件的关心。根据我公司新闻发言人制度，由我公司新闻发言人统一对外做出回复，详细情况请您与新闻发言人XXX沟通，您目前有哪些问题及材料可先交由我向其进行转达，新闻发言人联系方式：XXX。

特别提示：将问题流转给新闻发言人处理后，其他部门切勿另行接受新闻媒体对舆情事项的采访。

2新闻媒体对公司新闻发言人进行采访时，新闻发言人应注意以下几点：

（1）及时告知公司的全体员工统一口径，信息发布由新闻发言人负责，避免员工在面对采访时不知所措；

（2）给媒介真实、准确的新闻素材，做出肯定的回答，对未知的事情不要推测，赢取公信力；

（3）不要议论或攻击媒体，应有意的疏导媒体，让媒体沿着良性的方向报道。

回复标准参考：我们正密切关注事态的发展，公司已成立专项应对小组，与客户进行积极的沟通。我们正在努力与客户达成共识，力图将客户的损失降为最低/解决客户的问题，并彻底清查所有相关程序环节，保证杜绝类似事情的再次发生。我们将更努力地为客户提供更好的更有保障的服务/产品。您所提出的问题，我需先与我公司XX部核实，争取24小时内向您做出满意的回复。

1政府问责时，一般会将客户投诉、上访的问题直接反馈给燃气公司，并要求燃气公司做出情况说明。律师建议，燃气公司应及时将事件经过及相关材料发送给律师，律师依据事件的实际情况出具法律意见，经公司新闻发言人与律师共同研讨提出应对方案，最后公司以书面形式将回复意见呈报政府有关部门。

2鉴于政府一般均有法制办公室或常年法律顾问，在起草书面材料或报告时应谨记尊重事实，观点符合逻辑，论据有法律依据支持，在合适的情况下，可事先听取或咨询法制办公室或常年法律顾问意见后正式回复。

1网络舆情需要动员燃气公司全体员工在日常生活中留心关注，及时发现及时反馈，由新闻发言人与律师一起对舆情进行分析，及时提出解决方案。一般情况下，善意的负面报道、没有影响力的负面报道和持续时间不长的负面报道并不会引发真正的舆情危机，燃气公司根据所反应的实际情况自查自纠后，可不做正面回应。

2建议燃气公司将本公司关键词（比如“某某燃气”）与百度新闻、天眼查、启信宝，通过微信、电子邮件或微博等相关联，做到对燃气公司相关网络信息的及时查收。同时要加强对报纸、广播、电视、网络等媒介渠道舆情信息的监测。建议设专人进行监控，做到早发现、早上报、早应对、早处置。

3建议燃气公司关注竞争对手或其他外地同行的敏感新闻，一旦竞争对手或外地同行出现舆情问题，应第一时间检查自身是否存在类似问题并立即整改。

舆情应急，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，具体提示为：

1各部门要密切注意舆情动态，发现问题及时向公司主管部门报告，由各部室负责人集体对事件进行初步分析，根据事件严重程度决定是否召开舆情应急处置工作会议。

2舆情应急处置领导小组接到汇报后，召开应急会议，在请示公司主管领导后，有针对性地布置处置工作，形成新闻通稿并组织宣传报道。

3小组成员及时将舆情情况以及事件有关信息以书面形式上报公司新闻舆情工作领导小组。

4 做好突发公众舆论事件的24小时全程处置工作的文字、声像记录工作。保存好相关记录，以备将来复盘研究，用于提高舆情处置水平。