【专稿 】城燃公司该如何领会《优化营商环境条例（草案）》精神，公开服务标准、资费标准？

笔者认为，城燃公司应该认真钻研《条例》内容，领会《条例》精神，进一步落实优化营商环境工作，不断提升企业的服务水平和服务能力，从而为用户提供更优质、规范、高效、便捷、廉洁的服务，实现企业服务标准、资费标准公开透明化。具体来说，城燃公司应该做到以下两方面的工作：

一、制定企业的服务标准，公开企业业务办理流程以及落实企业服务承诺

一个企业的服务标准，为企业后续开展各项服务工作指明了方向，也是体现企业营商环境的重要依据。所以，城燃公司应该依照国家标准（如《燃气服务导则》GBT28885-2012）和地方标准的相关要求制定符合企业行之有效的服务标准，并以此服务标准全员培训企业员工，规范他们的服务行为，同时应该公开企业业务办理流程以及落实企业服务承诺，才能保证企业服务效率以及服务质量。总而言之，城燃公司应该做到以下几点：

（1）坚持以“简化业务办理流程，提高服务效率质量”为宗旨制定企业的服务标准。在用气报装、器具安装、购买燃气、故障报修、通气等众多业务的服务标准制定上，城燃公司应该在合规的情况下充分利用现有的网络资源，大力推广新的业务办理渠道，尽可能地让用户少跑腿，甚至零跑腿。比如，在用气报装业务的办理上，应该开通网上在线报装平台，让用户在线就可以提交用气报装申请，从而做到了“网上受理，一张表申请”，零跑腿就可完成业务办理的可能；在购买燃气业务的办理上，应该大力推广手机APP下单购买燃气、24小时自助缴费机进驻社区等线上线下充值缴费方式齐上阵，让用户足不出户或者不出小区，就可以购买到燃气。

（2）多途径公开企业业务办理流程。在公开企业业务办理流程上，城燃公司应该在企业营业大厅以及属地城市所有服务窗口公示业务办理流程，也可以利用企业官网、微信信息、报刊等媒体宣传企业业务办理流程，从而提高群众知晓率，自觉接受用户和社会的监督。

（3）严格落实企业服务承诺。企业服务承诺实则就是企业服务用户的承认书，是企业优化营商环境的重要依据。所以，在严格落实企业服务承诺上，城燃公司应该要做到这两方面的工作：其一，定期对企业员工进行全员业务培训，增强企业员工的责任感，使每个企业员工都能够主动去服务于用户；其二，在落实企业服务承诺的过程中，应该以奖罚制度约束企业每位员工履行企业服务承诺；其三，要采取多种形式进一步扩大政策知晓度和覆盖面，针对新用户及各相关方开展政策解读及宣传培训，增加与用户的互动性，提高服务透明度，提升关注热度，主动接受社会监督；其四，持续深化改革，进一步完善企业业务系统功能，提升系统智能化、精准化、便利化、高效化水平，让用户感受到更加快捷、便利、安全的服务体验，让更多用户享受燃气给生活带来的乐趣。

二、依法依规确定企业资费标准，并向社会公开

众所周知，燃气企业的资费标准（如燃气价格以及服务收费标准），一般是依法进行听证确定。用户有权就相关资费标准进行查询，对不符合相关资费标准的，用户可以向物价、建设等有关主管部门或者有关组织投诉；对不符合法律法规和省物价、建设主管部门规定的相关资费标准，用户有权拒付。

因此，为了维护用户和企业的合法权益，城燃公司应该依法依规确定企业资费标准，并向社会公开。总而言之，城燃公司应该做到以下几点：

（1）依法依规确定企业资费标准。在确定企业资费标准上，城燃公司应该依法依规，坚持由市场调节价格，遵循“用户自愿、公开透明、有偿服务、质价相符”的原则。值得提醒的是，各城燃公司必须加强行业自律，不得利用行业垄断地位，强制提供服务收取不合规资费，不得滥用市场支配地位，以不公平的高价提供服务。

（2）不得乱立资费。在确定企业资费标准上，城燃公司不得乱立资费，如因用户欠缴燃气费等原因关停、恢复用户用气的，城燃公司不得另外收取开关阀、开通费等费用。

（3）向社会公开企业资费标准。在实践中，一些燃气企业往往只向社会公开自认为涉及政府议价的收费项目，而对于一些诸如增值业务的收费项目不作公开，这是极其危险的，非常容易使企业陷入滥用市场支配地位垄断违法行为。所以，城燃公司应当向社会公开企业一切服务收费项目及资费标准，自觉接受用户和社会监督。

结束语：总之，对于城燃公司而言，公开服务标准、资费标准是优化营商环境的前提条件，应该引起重视并积极实施！只要这样，才能以一流的服务标准、一流的服务举措、一流的服务环境、一流的服务效率为广大用户提供优质、规范、高效、便捷、廉洁的服务，让用户满意，从而规避企业的一切经营风险。