西安女车主维权事件，给燃气行业有何启发？
来源：综合西安发布、北京青年报、36氪、法制网、食药法苑
就近日引发各方关注的“某女士购奔驰车消费纠纷”一事，记者探访西安高新区市场监管部门，了解到该部门有关工作进展情况。
2019年2月25日，投诉人某女士与西安利之星汽车有限公司（简称“利之星”4s店）签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。3月27日提车后，因认为发动机存在问题与“利之星”4s店自行协商退换车辆未果。4月9日向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促“利之星”4s店依法妥善解决消费者投诉。下午投诉人又到“利之星”4s店继续和店方协商，当晚要求“利之星”4s店签订了退车退款书面协议。
4月11日、12日，高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对“利之星”4s店经营情况进行检查，已对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定检测机构进行技术检测；对“利之星”4s店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰（中国）公司协助进行调查。
4月13日，市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜。听取了投诉人新提出的八项诉求。当天，还组织“利之星”4s店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向某女士因购车问题引起的不愉快表示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。某女士感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。
目前，高新区市场监管部门要求“利之星”4s店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。
01
事件回顾
近日，陕西西安一女子花66万买了一辆奔驰新车，可车还没开出门就发现发动机漏油。此后，车就一直放在店里。
在15天之内，经多次协商，该店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机，女子不接受便坐在店内的车顶上要说法，有理有据思路清晰的维权视频在网上引起热议。
【3月27日】
小磊来开车时，发现车辆发动机漏油，要求退款或换车。随后几日，店内销售人员一直表态会解决。
【4月8日】
销售人员告知小磊，“按照全国三包，只能换一台发动机。”
【4月9日】
4月9日，陕西西安一则女车主坐在奔驰车顶维权控诉的视频引发关注。“我是受过文化教育的人，我是研究生毕业的，这件事情，让我几十年的教育得到奇耻大辱”“66万买的车，一公里没开，让我换发动力，还被迫接受这个三包”。
【4月13日】
涉事车辆已被封存待检。据澎湃新闻从西安市市场监督管理局高新分局获悉，涉事的奔驰轿车已被封存，该局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明称，已经成立工作小组，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。
奔驰女车主提八点诉求：
车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料，配合调查，这是车主与调查组的首次见面，相关诉求如下：
1、调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；
2、车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质；
3、没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是三包问题，我们也愿意接受。我们合法维权；
4、调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理？要求调查是否存在违法；每年有多少消费者被动消费；
5、规范汽车行业车辆PDI检查，与从业人员素质；
6、奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明；
7、对个人精神方面的损害给予补偿；
8、对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。
4S店向奔驰女车主道歉：退货是应该的怪我们速度太慢
4月13日，女车主和4S店方见面，但未当场和解，涉事车辆已被封存待检。4S店相关负责人向女车主道歉，称此前她因出差等原因未联系女车主，且处理此事确实速度太慢。该负责人还称，“开出去才这么短时间（就出事），给客户退这是应该的。
西安市监局深夜公布“奔驰车主哭诉维权”处理：责成退车退款。
02
4S店违反了哪些法律
一起看似“闹剧”的事件中，
究竟存在哪些法律问题呢？
抛开事件本身，
如果我们遇到了类似的问题
又该如何通过法律来维权呢？
什么叫“三包”？
所谓“三包”，就是指包修、包换、包退。而要讲清楚“三包”规定，还得从我国的消费者权益保护法说起。
“根据我国消费者权益保护法第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。有律师接受法制网记者采访时称：“就汽车而言，这里提到的国家规定就是指原国家质量监督检验检疫总局颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，也就是我们通常所说的‘三包’规定。”
“我国‘三包’规定的出台，是为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货责任。”律师表示：“根据我国的‘三包’规定，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的情况，如果消费者选择更换家用汽车产品或退货，销售者应当负责免费更换或退货。”
怎么修？怎么换？怎么退？
既然有了“三包”规定，那么，我们买车之后一旦出现问题，在什么情况下可以包修？又在什么情况下可以包换或者包退呢？其实这些问题都有着明确的规定：
01
包修
在家用汽车产品包修期内出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
02
包换和包退
①家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货；
②因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；
③发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；
④转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；
⑤在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。
“根据‘三包’规定，包修期限应该不低于3年或者行驶里程60,000公里。”律师说：“而‘三包’的期限应该不低于2年或者行驶里程50,000公里，这两者都是以先到者为准。”
此外，律师专门强调，无论是包修期还是“三包”有效期，都是从销售者开具购车发票之日起计算。“现在许多4S店都是先开发票，顾客随后才能提车，这无形之中就缩短了‘三包’有效期。”
作为消费者，有哪些注意事项？
“新车在交付给消费者之前，4S店都会做一个PDI检测。”律师说。
经销商对乘用车新车进行的售前检查，行业通称为PDI，PDI是国际上通行的做法，也是汽车行业独特的服务，其目的是“为消费者提供一辆合格的车”。国际通行的PDI检查一般包括运输模式的解除、发动机舱检查、车辆底盘检查、车辆内外检查、车辆功能性检查、道路测试等。若检测中出现任何问题，授权经销商将依据汽车供应商的要求酌情进行技术处理，如采取校正故障、更换配件、必要时更换车辆等不同措施，从而使交付的新车达到汽车生产厂家的新车出厂标准。
“消费者是有权利免费索取PDI检测单的。”律师提醒广大消费者，在提车之前一定要注意仔细阅读这份检测报告。
律师还表示：“PDI检测之后还有一个验车环节，这虽然不是国家强制要求的，但一般在交车的时候会由买卖双方共同签署一份验车文件，4S店由此将车辆的一些信息对消费者进行告知，这也是保证消费者知情权的一个重要环节。”
就本案而言，汽车还未驶出4S店就已经出现了发动机漏油的情况。“如果4S店在销售之前对于这个情况已经知晓，但是故意隐瞒或者不告知消费者，这样的行为就可能构成欺诈。”律师告诉记者：“如果是在消费者购买之后的使用过程中发现了问题，那就应该按照汽车‘三包’规定来处理。”
律师解释说：“如果4S店确实存在欺诈行为，依据消费者权益保护法，需要赔偿消费者三倍购车款。”
法条链接：
《中华人民共和国产品质量法》第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；
(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。
销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由市场监督管理部门责令改正。
生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。