95598运营分析支撑应用研究与分析

上源与节让2015年第4期(总第115期)ENERGY AND ENERGY CONSERVATION2015年4月95598运营分析支撑应用研究与分析颜拥，沈皓，张爽，朱蕊倩，罗欣，孙婉胜(国网浙江省电力公司客户服务中心，浙江杭州310014)摘要: 95598是全国电力系统公用客服电话，作为电力企业与用户沟通的桥梁，宗旨在于建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，对提高企业经济效益和促进企业稳定发展有重要意义。因此，立足于95598电力客户服务系统的构架，分析该系统的发展情况及不足,提出建设集可视化指标分析、多渠道指标预警、流程化智能运营于-体的供电服务中心运营支撑平台是完善95598电力服务系统的必然选择,对具体建设意见进行了分析，对实施方案进行了探讨。关键词: 95598; 运营;指标预警;可视化;流程化中图分类号: TP315文献标识码: A文章编号: 2095- -0802- (2015)04 -0053-04Ressearch and Analysis on Operations and Support Application of 95598YAN Yong, SHEN Hao, ZHANG Shuang, ZHU Ruiqian, LUO Xin, SUN Wansheng(Customer Service Center of State Grid Zhejiang Electric Power Company, Hangzhou 310014, Zhejiang, China)Abstract: 95598 is the public service call of the national electric system. As the channel of the power enterprises communicationwith the user, the purpose of 95598 is to build a unified customer service system and set up a good corporate image. It has greatsignificance for company to promote the beneficial eficiency and stable development. So in this paper, we analyzed thedevelopment situation and insuficient of 95598 customer service system were based on the architecture of it, then put forward thatit is the inevitable choice to build a platform which comprised visual indicator analysis, index early waming with multi - channeland itelligence operations. At last, we analyzed the specific construction advices and discussed the implementation of theprograms.Key words: 95598; operation; indicators of early waming; visualization; streamline0引言1现状分析随着“三集五大”体系建设的持续性深人发展,1.1 95598的发展情况各电力公司正在加快推进建设满足国家电网标准化要2001年，电力体制改革实施前，国家电力公司开求的客户服务体系，全面提升供电服务质量和水平。展“电力市场整顿和优质服务年活动”，提出“优质、95598是全国电力系统公用的客服电话，主要负责当方便、规范、真诚”的服务方针，并相继下发关于建地电力政策和电力结构变化的解释，是供电服务系统设“95598”客户服务系统的实施意见》和《“95598”中重要的一环，95598客服热线的良好运行对电力企客户服务系统建设规范》等文件，正式提出在全国范业具有重要意义。围内开展电力客户服务中心的建设工作。95598热线然而，在目前的电力服务体系中，95598服务热的开通在于为客户提供- .站式服务，改进企业形象，线依然存在着不足，主要体现在指标数据分析缺乏数优化内部管理，提高工作效率，最终实现问题的一站据挖掘信息的支撑及可视化分析手段，无法主动发现式解决和经济效益与社会效益的统-四。并深人分析日常突发事件引起的指标异常"。因此，经过多年发展,95598客户服务系统得到了不断本文对95598的运营模式进行分析，并对其支撑系统规范和完善，现行客户服务系统如图1所示。进行研究，为后续提高供电公司服务质量及建设智能1.1.1实行客户代表制电互动的信息化应用系统提供参考意见。现在供电服务系统在运行时实行的是客户代表制，若干名客户代表在工作时代表客户办理相关业务收稿日期: 2015-01-07并负责监督中国煤化工户代表的主要工第一作者简介:颜拥， 1986年生，男，江西萍乡人，2009年作是了解报MHC N MH G客户保持服务联毕业于华南理工大学电力系统及其自动化专业，硕士，工程师。系。如果有客户进行了投诉，客户代表要及时处理投●53●.2015年第4期能涿与节能2015年4月用户定的成绩,然而，现行电力服务系统依然存在种种问题。a)虽然供电服务系统采取了多元化沟通渠道，但95598其主要服务模式还是传统的电话、传真、短信、电子文档等服务模式，和现在高速发展互联网在线实时服多方务的可视化服务理念相脱节，没有形成良好的人机互通话动。随着用户对服务专业性的要求，数据可视化是用|自户的基本需求，也是企业和用户之间信息高效准确传动电音递的桥梁。目前95598服务系统还停留在传统的服务通理念及服务方式上，显然不能满足用户需求，需要进- -步进行改革;计算机自动应答客户服务中心b)服务内容不统一。不仅各网省公司提供服务的座席代表。内容不同,就是同- -个网省公司,不同市或县的客户所享有的服务都不相同。由于同- -省中每个市对电力相关记录抢|扩诉修|询|客户服务中心定位不同，使得客户服务系统业务功能业务监督报举检|查种类不统- -。由于服务内容不统一，系统在接人能力|华|报方面就存在着差异，缺乏统-标准，对突发事件的处相关职能部门}+理时间较长。标准不统- -， 信息传递难度加大，日常运营管理需投人大量人力资源，使得整个系统运行起图1 95598系统服务流程图来相对累赘,解决问题的实时性和实效性较低;诉情况，并将情况及时反馈给客户。在这种服务体系c) 没有较为完善的数据库,对大量指标数据分析下，能确保中国供电服务系统的工作流程快速顺利运缺少信息化数据挖掘支撑。因此,对日常突发事件引行，确保24 h给用户提供优质服务。.起的指标异常无法快速定位并深人分析，同时对于运1.1.2 多元化服务方式营过程中出现的问题，例如对各电力单位稽查发现的供电服务系统--直在进步，业务传递方式也越来问题和日、周、月、季、年等报告分析中发现的问越先进和多元化。如今,在供电服务系统中，已经设题,不能及时响应并全面跟踪整改，对运营中存在的置了电话、传真、短信、电子文档、应用程式等多种问题缺少流程化管理，难以及时进行修正和改进。同业务信息提醒方式，且逐步增加了网站受理、营业厅时，95598数据的隔日统计方式造成服务质量监管滞内设置多媒体设备进行用电咨询查询及开通多种缴费后，管理层难以及时控制服务风险，无法准确介人应方式等，实现了纵向、横向业务传递。电力企业综合急管理，服务风险控制能力偏弱。现有的机构组织，利用信息化技术，采用多元化服务由于上述种种原因，使得客户服务系统业务不统方式，形成有机结合的服务整体。系统接入能力、性能较差。这些问题都极容易使1.1.3 信息互动性强电力用户对95598服务热线产生不规范、不专业的印供电服务系统很注重与其它营销系统产生的信息象，从而影响用户对企业的印象和信心。互动，包括客户档案、客户用电信息档案、用电检2建设内容与 应用分析查、客户电费等数据，且还与电能表信息系统连接，生成停送电信息等。电网公司通过信息的资源共享和针对现今95598供电服务系统中的不足，结合目有效传递，节约了服务成本,扩大了服务范围,提升前信息时代服务体系发展方向，本文提出了通过建设了服务水平。集可视化指标分析、多渠道指标预警、流程化智能运1.1.4特色鲜明的服务 系统营于- -体的供电服务中心运营支撑平台，全面提升供早些年，电力客户服务系统大力引进国外先进技电服务水平的战略意见。术，同时，也在向国内拥有完备客户服务系统的公司2.1 预嘴指标应用建设分析学习经验。并融合各地业务特点，按照客户服务中心预警指标是指对危机发生提前发出警报的指标，定位进行不同功能的开发与研究，各地客户服务系统可以是定量的，也可以是定性的。对于电力系统而特色鲜明、服务种类各异，满足不同地区对客户服务言,很多事故都有着一-定的因果关系，因此可以通过的不同要求。观测指标出现I 中国煤化工主的可能性。1.2存在问题建立预MHCNMH E管理的前提，它虽然电力客户服务系统经过多年发展，取得了一也是供电企业以入为个经宫埋心的里要体现。对计划. 54.2015年第4期颜拥,等:95598运营 分析支撑应用研究与分析2015年4月停电、综合停电、故障停电、累计停电等停电信息相关指标进行预警是95598服务系统建设的-一个重点。2.2可 视化指标应用建设分析业务要求可视化指标分析主要是指对所有客户服务指标进<是否符合要求>行全面综合分析，运用可视化技术直观展现各业务、各单位、各分类、各时间段等多维度的指标数据，从制定改良方案而实现系统代替人力做复杂计算分析，且快捷、直观.提供分析结果，实现了良好的人机互动。配置基本设施可视化展现的优点在于易于理解，使用丰富的图|形成相应流程形化展现工具来展现模型数据，使得决策人能宏观了解模型数据所呈现出的数据分布情况，能直观和高效地获得相应数据，发现关键问题，从而指导决策人进图2业务梳理流程行迅速的决策和经营活动。2.3流程化智能运营应用建设分析背后存在的问题与问题之间的联系。同时还可人为定流程化管理是企业运营效能的保障,企业所有流制指标预警阀值，并将指标预警结果通过系统消息、程都依赖于不同的人和机器协调共同完成，- 一个业务短信等渠道告知相关人员。流程受到某种启动事件触发而开始，按照义务流程定开设- -项异常状况服务项目,供用户查看异常状义的顺序执行。要实现企业应用的高度柔性和灵活况的具体情况。其中包含指标有停电数、未提前发布性，必须自定义业务流程，实行智能化管理。通过自数、填报完整率、填报准确率、累计停电时长等。定义业务流程,企业可以根据具体情况实现企业业务3.3 对信 息进行可视化分析流程重组。对于流程的智能化处理，任何步骤都是在结合统计学相关理论和方法，将业务数据抽取提机器共同协同作用下完成的，上游过程向下游过程传炼成具体指标数据模型，建立基于数据挖掘、案例推递消息和相关文档，命令或请求相关过程进行某种加理、模糊查询、神经网络等关键技术的BI可视化分析工处理，流程传递的消息或文档是与过程加工处理相关系统，实现综合指标分析与可视化展示高级应用功能。的信息，人或系统进行决策需要相应知识进行参考。将相对分散和独立的历史数据统- -起来，找出其中隐3实施方案藏的重要规律和商业规则，采用可视化表达方式来展该电力服务系统优化方案的核心在于采用关键技现价值信息，为企业决策用户提供经营决策依据"。术建设集指标综合预警、可视化分析、流程化智能运在95598供电服务系统中，可视化指标应包括系统营于一体的95598运营分析支撑系统。要达到这样的.接人数、自动受理数、系统转人工数、转人工成功数、转人工失败数、人工接通率(%)、 充值卡、电量电费查目的，必须从以下几方面进行改进。3.1业务梳理询、服务承诺、修改密码、停电信息查询、故障报修、采用自顶向下的方式,理清各层业务需求。咨询、投诉举报、意见建议表扬、它人工服务等。a)明确供电服务中心日常业务的具体要求;3.4流程化管理b)了解各个业务指标与底层数据的关系、复杂数梳理日常运营情况与分析义务需求，自动生成日.据计算与分析的方法及实现这一系列高级应用的数据常运营、业务需求等报告,依托工作流引擎,实现流模型。在这个基础上,再进行指标预警管理及可视化程化智能运营应用功能。对日常运营以日、周、月等分析; .形式审查，系统自动生成运营定期报表，包括相关清c)结合日常工作要求与流程化办公模式，总结出单，同时系统还应自动给出异常、突出或敏感问题分-套可以优化和提升工作效率的智能化业务管理模式。析结果及不同时期的分析报告等。然后系统把运营定业务梳理流程如图2所示。期报告、异常问题、整治建议等发送到各单位相关部3.2建立指标综合预警系统门，由相关单位进行问题确认、问题分析、问题跟踪研究运营指标预警系统的机理，根据供电服务实及服务整改反馈。采用这种方式，可以很好地解决运际情况确定相应指标，同时通过系统消息、短信等渠营过程中问题传递不通畅、问题跟踪不到位、整改监道通知相关人员，实现指标预警与多渠道通知的应用管无渠道等向中国煤化工过程中，运营结功能。对所有客户服务指标进行综合预警,提供统一果均可 以报HC N M H G或各种形式的报指标预警窗口，便于工作人员直观快速定位指标预警告，供运营人员参考。所有运营相关文档都可由系统●55●2015年第4期能源与节能2015年4月统一管理，并提供智能检索导航功能"。对于电力服务系统而言，流程智能化的建设主要4结语内容应涵盖自定义报表一键式功能、流程化管理功通过对95598客户服务系统构架进行探讨，提出能、分析报告查询功能、分析报告浏览导航功能、分了建设集指标综合预警、可视化分析、流程化智能运析报告检索功能等。营于一体的95598运营分析支撑系统的建设方案，使3.5 运营-体化之前相互分散的各个运营管理单位得到了有机整合,国外在各领域的运营一体化应用实践都先进于国实现了供电服务系统全面优化升级，降低运营和管理内，尤其在行业的服务上基本实现精细化、专业化和成本，消除系统对各种问题响应慢的隐患，提升客户多元化。国内针对各行业都有属于自己的业务标准和服务管理效率。同时，也使得供电企业对整个95598规范，针对各自业务运营需要制定行业需求规格,尤系统的运营管理更加清晰、控制更加有效、决策更加其应用主要集中在金融、保险、证券、电信、制造、科学和更有 针对性。医疗、电力等传统数据密集型行业，尤其是金融、电参考文献:信和电力等信息化基础较为成熟的行业。但真正实现[1] 刘洋.基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统设集可预警、可视化、流程化办公运营于一体的平台较计建设研究[D].天津:天津大学,2010.少，尤其在供电服务这一专业上，国内没有-套相对[2]苏锦钰.关 于拓宽山西省级95598供电服务中心服务系统的设计[D].北京:华北电力大学,2012.成熟或完成的支撑系统。因此，必须在国家电网范围[3] 李明 东省级集中的95598客户服务系统建设思路与实现方内统一集中建设客户服务中心， 将原来分散在各省、式[J]电力信息化,2011(7):45- -49.市的电力客户服务呼叫中心，变革为以总部为核心的[4] 苏锦钰.关 于95598供电服务中心持续发展的设计思路[J].一体化运营模式，这样才能统-标准、提高效率，实科技情报开发与经济,2011(34):167-169.现运营- -体化。(责任编辑:高志凤)(上接14页)的掘进措施，保障安全生产。冲刷的形成是由于古河石楞发育地段，节理裂隙较为发育,需要加强顶流在泥炭层或含煤沉积中流过，使泥炭层或含煤层沉板管理， 做好瓦斯监测与地质防治水工作。积受到冲蚀，分为同生冲蚀和后生冲蚀两种同。同生6结语冲蚀规模不大，冲刷带的岩石成分以各种粒度砂质岩为主，分选性差，常有煤的碎块，在平面图上，冲刷通过对忻州窑井田西-盘区9号煤层、 11-2号煤呈弯弯曲曲的带状分布，剖面上呈锅状凹陷，宽度较层及14- 2号煤层多个工作面揭露的上百条石楞分析，深度发育。邻近冲刷带的煤层光泽暗淡、煤质变松，其在水平切面 上呈不规则的条带状展布，宽度- -般为灰分增高。岩墙是地下岩浆沿断层或裂隙上冲侵人到0.06 m~0.65 m,延伸长度为十至几十米。在剖面上煤系地层的墙状侵入体，岩墙在平面上呈带状分布，呈楔状、不规则状石楞上宽下窄，与煤层接触面不平宽度由几十厘米至几米，长度不- -，与主要断裂线的整，有折曲凹凸，尖灭于煤层内不同高度的部位，一走向一致。岩性- -般为煌斑岩、辉长岩及辉绿岩,具般不切穿煤层底板;墙状石楞的上下宽度基本一致，有直立的线状流动构造。临近岩墙煤层具有变质现与煤层 接触面平整，切穿煤层底板，尖灭于下伏煤岩象，颜色变浅，光泽增强，比重增大，呈柱状天然层中。焦。石楞是指煤层上部岩层充填裂缝形成的平面上为结合西一盘区钻孔资料分析, 9号煤层中的石楞，脉状、剖面上为楔状、墙状及其它不规则状的沉积岩是由其上老顶沉积物充填形成,发育高度推测为4 m层，宽度0.05 m~0.7 m,岩石成分为粒度0.1 mm~左右; 11-2号煤层中的石楞，是由10号煤层的老顶沉0.5 mm的细砂岩和中砂岩,分选性中等,致密坚硬,积物充填形成，发育高度推测大于16 m; 14-2号煤层深度较宽度发育,邻近煤层煤质、光泽、产状无明显中的石楞，是由其上老顶的沉积物充填形成，发育高变化，与主要构造形迹线的走向一致。度推测3 m左右。参考文献:5采掘过程 中石楞的处理方法[1]中国矿 业学院煤田地质勘探教研室.煤矿地质学[M].北京:煤炭工业出版社, 1979.a)巷道过石楞。当巷道揭露石楞时，用井下钻探[2] 徐开礼，构造地质学[ M].北京:地盾出版社, 1989.方法探明石楞发育宽度及深度，直接通过; b) 工作面[3] 刘俊杰,李中国煤化工]工程地质学报，过石楞。煤层中石楞尖灭高度不同，但由于不改变煤1998(6); 16:MHCNMHG层产状，且厚度不大，一般直接推过。(责任编辑:季鑫)●56●