CRM系统在中国的应用

科技信息O科教视野OSCIENCE TECHNOLOGY INFORMATION2007年第31期CRM系统在中国的应用张君枫辽宁对外经贸学院信息技术系辽宁大连116000【摘要】随着中国信息化程度的提高,利用CRM系純进行客户管理,已成为中国企业提升自身竟争力的一大逸择。越来越多的中国企业为,能否嚏立一个高效的CRM系统,威为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。本阐逑了CRM系统的产生和发展,并分析了CRM系姚在中国企业的应用秋况。【关键宇lcRM;企业信息化;CRM应用1cRM的产生和发展中心的服务的竞争部分中小企业正在考虑建立自己的客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)的思想和解决方法由来系统已久。从最早的客户信息系统( CIS, Customer Information System)到联系2cRM系统的应用人管理、销售管理、呼叫中心一直到现在的客户关系管理系统,它的在目前的CRM市场中,各大厂商都于一个竞争的前期阶段基本生和发展主要源于以下三方面的动力:购买行为的个性化、市场竞争上还没有任何一家企业宣布能够提供全面的客户关系管理解决方案。空前激烈、信息技术的推动和管理理念的更新中国CRM厂商之间的激烈竞争,对于提升整个企业界和经济管理领11购买行为的个性化随着杜会经济的不断发展和人们生活水域内对cRM的认知程度无疑起到了很大的推动作用。随着CRM系统平的提高,人们的消费价值观也在发生着转变,人们对产品的要求己认知程度的提高客户关系管理理念将逐步被国内众多企业所熟悉和经不仅仅局限于价格和质量、形象和品牌,而更加注重购买和消费过接受。程中所获得的满足感。随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和,企业对1)大中型企业是目前CRM系统的应用主体目前,大中型企业客户的争夺空前白热化客户也需要与供应商之间建立一种新的不同客户在CRM应用方面更为成熟,重要表现是在选型过程中越来越看于传统销售模式的关系重“牧件成分”,即对cRM概念的理解、服务的专业性、未来的持续提因此,如今的企业面对的是更聪明更主动的客户群体要满足他升等。从中国的管理软件的成长历程来看,CRM获得的客户认知可以们的要求不是一件很容易的事,他们希望同一个企业打交道就像同一说是最为理性的因此,也最有可能形成良性循环。大中型企业客户对个附近的小杂食店一样,见到面嘘寒问暖还没踏进店门就知道你要CRM的应用音遍采用了分步规划的方式,而没有强行要求“一步到什么。因此客户要求一个现代企业要有某种有效的管理手段以改变那位”种机械的,条块式的客户服务体制,从而使企业的关注对象从“产品”(2)中小企业应用渐成气候中国拥有数量极为可观的中小企本身转向“服务业、成长性极强、市场潜力巨大,从而为面向中小企业CRM市场的专1.2市场竞争空前激烈另一个催生CRM的宏观环境是不断激业厂商提供了广阔的市场空间。2004年的另一潜在变化是中小企业烈的市场竟争。在这个新的竞争环境下迫使企业想方设法保持和扩大对CRM的认知程度继续增强表现出未来的中国CRM应用市场可能自己的市场份额。实际上,市场竞争空前激烈是CRM产生发展的最主会远远超出目前的水平要驱动力之一,从以下几个方面对此进行分析(3)更多的客户开始主动了解cRM许多客户通过网站、平面媒(1)竟争全球化。当今时代,竞争对手是跨国界的,几年前还没有体、专家讲座、培训机构等渠道已经获得了对CRM的初步了解,主动听说过的企业某一天忽然会变成自己主要的竟争对手,过去的辉煌问询相关信息的数量大大增加。这种问询从一开始即是双向的,这和不再是永久的保证,当全世界的竞争者都被放在同一个起跑线上的时两三年前基本单向的市场普及教育的沟通局面发生了明显的改观。对候结果自然是强者更强弱者出局。面对这样激烈的竞争,每个企业企业经理人来说,从不同渠道了解到CRM概念的中高层管理者已经都得对自己的竟争能力进行重新审视而增强自身的实力是唯一的途从1999年的005%上升到了15%左右变化的幅度十分明显(2)产品之间的差距缩小。社会已经从大量生产到定制生产,信“群雄争霸”的格局在CRM概念下的产品价格从几千到百万以上,都息知识以及生产技术的快速普及使得产品生命周期的大大缩短。竞能够找到同时客户几乎辨别不出CRM品牌的异同因此选型的过争力从产品转向服务就成为必然的选择如何从感情上“拢赂”客户就程往往形成了“大小通吃”的局面。客户对品牌不敏感,多数以市场教成为企业在新经济条件下的必须磨练的生存技巧。育先入为主。而今天客户开始区分不同的品牌,了解品牌的差异化3)企业内部集成达到了极限。80年到90年代中期企业利用各同时品牌的树立同样是理性主导,对于国外厂商和国内厂商的差异,种技术优化内流程,ERP系统的实施使企业可以实现订货库客户已经有了比较客观的优劣势分析体现了“选择最合适的”解决方存管理采购生产计划大部分企业都具备这种系统后,这种依靠内部案的理性趋势。集成提高效率的手段也就达到了极限。企业不得不寻求新的竞争优(5)更多的客户开始明确自身的CRM需求企业通过各种渠道获得的对于CRM本身的理解是相对完整的,其中,不少企业已经能够(4)互联网对传统的市场的影响。在互联网时代,传统的价值链得根据自身的管理现状,明确了解最需要改进的管理症结客户自发提到了前所未有的冲击,互联网的技术手段使得很多新兴的企业找到了出的需求集中体现在:要求整合的客户信息将原本分散的客户信息机会对价值链增值的各个环节各个击破进而重新组合以公司的资产形式进行保存和维护;要求管理销售过程能够透视各1.3信息技术快速发展信息技术的进步推动了客户关系管理的地销售业务的进展情况。企业通过全面的考察提出切合自身要求的现,使构成“一对一”的关系成为可能。运用现代信息技术,如数据仓CRM需求这种理性主导决定了只要CRM项目获得了与期望相当的库技术知识发现技术和数据挖掘技术等,企业可以根据客户的资料、结果就能推动整个产业的良性循环C购买历史等信息来预测客户的未来行为。世界经济发展的全球化、知识化和信息化,使中国企业正逐步直面国际竞争和全球发展,机会和【参考文献】压力同时增加,透过扩张销售来谋求发展是多数中国企业的业务战[1 ]Christ略,营销业务的改善是发展的关键措施,因此营销理念和方法会成为 perspect中国煤化工 nsen. A configurat我国现有千万家中小企业其中大多数企业连通了mcm,引进[3吆YHaCNMHG山东大学出版社,2005或开发了各种应用软件,在企业的生产和管理中发挥着重要作用。随着市场竞争的焦点由传统的单一的产品质量的竞争转移到以客户为责任编辑:张新