GB/T 24620-2009服务标准制定导则.考虑消费者需求Development of service standards—Recommendations for addressing consumer issues

本标准等同采用ISO/IEC 指南76:2008《服务标准制定 考虑消费者需求的建议》(英文版)。本标准对ISO/IEC 指南76作出了如下编辑性修改:---删除3.5 顾客中的注2、3.11 顾客服务中的注、3.18 反馈中的注;---将4.2 信息中尤其是合同签订前的沟通内容放入( )内,将4.6 质量中例如提供有用而准确的信息,处理好顾客需求和及时提供和例如资源可持续使用和再利用能力内容放入( )内;---将4.9 代表修改为消费者代表;---删除图3中重复的内容尽可能扩大用户范围。本标准的附录A、附录B为资料性附录。本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。本标准起草单位:中国标准化研究院、中国消费者协会。本标准主要起草人:柳成洋、曹俐莉、卢丽丽、李涵、陈剑、王世川、祝燕。