GB/T 19013-2009质量管理.顾客满意.组织外部争议解决指南Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations

本标准等同采用ISO10003:2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》。本标准作了下列编辑性修改:a) 将本国际标准改为本标准;b) 删除了国际标准的前言;c) 为保持本标准内容的协调一致,删除了3.5注中的(3.3);d) 为区分4.6和4.11的能力,4.6和附录G 使用(人员)能力,4.11使用(组织)能力。本标准的附录A、附录B、附录J、附录K、附录L 和附录M 是资料性附录,附录C、附录D、附录E、附录F、附录G、附录H 和附录I是规范性附录。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。本标准起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司。本标准主要起草人:郑兆红、张荣静、康键、裴飞、王晓生、朱立恩、冯卫、解居志、郑奎静。