GB/T 19013-2021 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for dispute resolution external to organizations 

本文件为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。
本文件适用于：
——与组织的产品及服务、投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉；
——解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议。
本文件可供各种类型、不同规模和提供不同产品及服务的组织使用，并涉及以下方面：
——对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导；
——对选择提供方和使用其服务提供指导；
——最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责；
——公平、适当、透明和方便的争议解决要点；
——对组织参与争议解决的管理提供指导；
——监视、评价和改进争议解决过程。
本文件主要针对组织与下述各方之间的争议解决：
——为个体或家庭目的购买或使用产品及服务的个人；
——小企业。
本文件不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。也不适用于组织内部的投诉处理。GB/T 19013-2021/1SO 10003:2018 　　　　　　　　　　　　代替GB/T 19013-2009 　质量管理顾客满意 组织外部争议解决指南 Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for 　 　 　 　 dispute resolution external to organizations (ISO 10003: 2018 , IDT) 2021-08-20发 布 2021-12-01实 施 　 　 　 　 　 　 　 　 国 家 市 场 监 督 管 理 总 局 ‘ 叁 活 ， 嗤 螽 、 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 ～ ’ GB/T 19013-2021/ISO 10003:2018 目 次 刖 舀 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？