DB13/T 1370-2011 野三坡旅游景区服务质量规范

本标准规定了野三坡风景区的术语和定义、服务质量要求及服务质量监督和保证。
本标准适用于野三坡风景区的服务质量管理及推广类似景区的使用。？[第1页] ICS 03. 100. 99 A 03 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 1370-2011 野三坡风景区服务质量规范 2011-01-28发 布 2011-02-28实 施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 [第2页] DB13/T 1370-2011 月 ij舀 本标准按照GB/T 1. 1-2009给出的规则起草 。 本标准由保定市质量技术监督局 、 野三坡景区管理委员 、 涞水县质量技术监督局联合起草‘ 本标准主要起草人J刘国发 、 曲建东 、 隗小立 、 薛新社 、 林恒旭 、 刘新华 、 张文茹 、 王宏建 、 张明 [第3页] DB13/T 1370-2011 E!I J’曰 　　野三坡风景名胜区 ， 地处太行山麓与燕山山脉的交汇处 ， 距北京以西70公里 ， 河北省西北部 ， 保定市涞水县境内 ， 景区总面积650平方公里 。 整个景Ix_分百里峡 、 龙门天关 、 白草畔 、 拒马河 、 鱼 谷洞 、 金华山六大景区 ， 有199个精品景点 。 景区内环境幽雅 、 风景秀丽 ， 旅游资源丰富多彩 ， 森林 、 峡谷 、 溪流 、 飞瀑 、 溶洞 、 石刻 、 古堡 、 草甸 、 云海 、 沙丘 、 地质遗迹 、 历史文化 、 民族风情等自然 景观与人文景观珠帘壁合 、 相映成趣 ， 融观赏性 、 体验性 、 趣味性 、 参与性于一体 ， 展现着大自然鬼斧 神工的魅力和古今历史的风骨 。 以“野”的特色饮誉神州 ， 享有“世外桃源”之美誉‘野三坡风景区以 其和谐 、 自然 、 生态 、 野趣成为休闲度假 、 红色旅游 、 森林观光 、 科谱教学 、 探险健身的旅游目的地 ， 姆年有超过百万人次的游人慕名前来观光揽胜 。 景区内的交通 、 游览 、 住宿 、 餐饮 、 购物 、 娱乐 、 安全 、 管理等各项旅游服务文明舒适 、 特色突出 ， 野三坡风景名胜区凭借科学的管理 ， 高质量的服务 ， 赢得了 众多的荣誉J国家级重点风景名胜区 ， 国家森林公园 ， 国家地质公园 ， 中华环保生态示范区 ， 中华世界 语旅游基地 ， 世界地质公园 ， 农村旅游先进典V ， 全14农业旅游示范点 ， W 家“4A”级旅游区山 　　为实现景区服务管理更具规范化 ， 进一步提高旅游各项服务质量 ， 使景区各项服务工作达到到一个 新的水平 ， 以全面提升景区的形象和竞争力 ， 特制定本标准 。 [第4页] DB13/T 1370-2011 野三坡风景区服务质量规范 范 围 本标准规定了野三坡风景区的术语和定义 、 服务质量要求及服务质量监督和保证 。 本标准适用于野三坡风景区的服务质量管理及推广类似景区的使用‘ 2规范性引用文件 　　下列文件对于本文件的应川是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅所注日期的版本适用于本文 件舀凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 　　GB 2894安全标志及其使用导则 　　GB 3095环境空气质量标准 　　GB 3096声环境质量标准 　　GB 3838地表水环境质量标准 　　GB 8408游乐设施安全规范 　　GB 8978污水综合排放标准 　　GB 9663旅店业卫生标准 　　GB 9664文化娱乐场所卫生标准 　　GB 9665公共浴室卫生标准 　　GB 9666理发店 ， 美容店卫生标准 　　GB 9670商场 （ 店 ） 、 书店卫生标准 　　GB 9671医院候诊室卫生标准 　　GB 9673公共交通工具卫生标准 　　GB 12352客运架空索道安全规范 　　GB 16153饭馆 （ 餐厅 ） 卫生标准 　　GB/T 16767游乐园 （ 场 ） 服务质量 　　GB/T 18092免水冲卫生>X1所 　　GB 19085商业 、 服务业经营场所传染性疾病预防措施 　　GB/T 10001. 1标志用公共信息图形符号第I部分犀通用符号 　　GB/T 15971导游服务规范 　　GB/T 16766旅游业4础术语 　　GB/T 16868商品经营服务质量管理规范 　　GB/T 17775旅游区 （ 点 ） 质量等级的划分与评定 　　GB/T 18971旅游规划通则 　　GB/T 18972旅游资源分类 、 调查与评价 　　GB/f 18973旅游侧所质ut等级的划分与评定 　　GB/T 24001环境管理体系要求及使用指南 　　DB13/T 1166农家院服务质FI.规范 [第5页] DB13/T 1370-2011 LB/T 002旅游汽车服务质N. LB/T 003星级饭店客房客用品质量与配备要求 《 河北省旅游条例》 2004年1月1日实施 3术语和定义 　　GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 　　野三坡风景区 　　位于河北省A水县西北部的ff三坡， 面积650多平方公里j强烈的构造运动和岩浆活动留下 了一幅幅雄伟的历史画卷刀地质遗迹丰富多彩， 拒马河水川流不息， 生态环境原始自然， 历史 文物稀有珍贵。 再现了十四亿年来地质演化过程， 传承着中华古老文明．是融雄山、 碧水、 春 花 、 秋叶？ 、 瀑布 、 冰川、 奇峡 、 怪泉 、 摩崖石刻 、 长城古堡 、 名树古禅 、 高山草甸 、 空中花园 于一体的独特〔 ！ 然风景区‘ 3. 2 　　旅游资源 　　自然界和人类社会， 凡能对旅游者有吸引力、 能激发旅游者的旅游动机， 具各一定旅游功 能和价值 ， 可以为旅游业开发利用 ， 并能产生经济效益 、 社会效益和环境效益的事物和因素 。 3. 3 　 　 　 游 客 　　游客是指任何中个人到他 （ 她 ） 的惯常环境外的地方去旅游 ， 连续停留时间不超过12个月 ， 其旅游 口的不是通过所从事的活动从访问地获取报酬的人‘ 3.4 　　景区管理人员 　　在旅游区内的指挥和组织及协调机构中从事管理和协调的工作人员‘ 3. 5 　　服务设施 　　直接或间接川于为顾客提供服务的设施 、 设备 （ 包括J游客中心 、 医疗室 、 问讯处等 ） 3. 6 　　服务质量 　　反应服务满足游客需要的能力 （ 包括明确的 、 隐含的 ） 特性总和 。 4服务质量要求 4.’服务人员基本要求 4.1.1应经过岗前培训 ， 持证上岗 4.1.2上岗着工作服 ， 服饰整洁 ， 佩带工作服务标识牌． 4.1.3遵纪守法．遵守职业道德 ， 有良好的服务意识和敬业精神 ； 态度和iii， 耐心细致：语言文明 ， 讲普通话 ， 能用简单的英语与境外游客进行基本的沟通 ； 尊重游客的民族习俗和宗教信仰‘ 4. 2售票服务 4.2. 1售票处设置要求 [第6页] DB13/T 1370-2011 4. 2.1.1 'N票处应设在进入旅游区的入口附近 ， 有遮阴 、 避雨的设施及排队栅栏j 4.2.1.2 IN票窗口数量 （ 包括景区内电瓶车的v票数量 ） 与当时预测的到访的游客数量相适应 。 4.2.2售票处环境要求 4.2.2.1票处应向游客公示票价 、 购票须知 、 公式旅游区全景图 、 游览安全须知等服务信息资料 。 4. 2.2.2 fq票处周围环境应良好 、 开阔 ， 所辖范围内应禁止摆摊设点 、 兜售商品和接客 、 缠客 ， 保证 交通畅通J 4. 3问询服务 4.3. 1在售票处 、 游客中心和景区内设n问询处 ， 4.3.2问询服务设施应设在正门附近 ， 有明显的标志 ， 设置问询电话 ， 有专人值班 。 4.4交 通 服 务 4.4. 1道路及车辆要求 4.4.1.1交通设施完善 ， 景区进出便捷 。 4.4.1.2积极采用清洁能源交通工具 。 4.4.1.3旅游汽车配备数量适当 、 乘坐舒适 ， 服务质量符合LB/T002要求 。 4.4.2停车场要求 4.4.2.1有与景区环境相协调的专用停车场 ， 容最与数最能满足接待要求 。 4.4.2.2停车场地平整坚实 ， 绿化良好 ， 符合生态停车场标准 。 4.4.2.3停车场有专人负责管理 、 疏导 ， 标志M 目美观 ， 车辆停靠整齐 。 4. 5游览服务 4.5. 1游览引导要求 4. 5. 1. 1景区内游览路线布局合理 、 顺畅．各种引导标识 （ 入口游览导游图 、 标志牌 、 景点介绍牌等 ） 美观醒目 ， 用规范的中 、 英文字表述 ， 标志位置合理 ， 数量充足 。 4.5.1.2景区内设IN的公共信息图形符号应符合GB/T 10001. 1的规定 。 4.5.1.3景区游览宣传资料品种内容丰富 、 准确．信息及时更新 ， 能更好地引导游客进行游览 。 4.5.2讲解员要求 4.5.2. 1讲解员持证上岗 ， 人数 、 语种及等级能满足需要 ， At通话达标率100%， 服务质量应符合GB/T 15971规定 4.5.2.2讲解员的讲解词科学 、 准确 、 有文采 。 具有一定的文化素养和历史地理知识 ， 导游服务应有 针对性 ， 强调个性化 ， 每个景点应做到讲解详细 ， 并介绍景区的典故 、 人文历史及对野三坡历史开发和 历史文物的修复情况 。 4.5.2.3讲解员在讲解过程中 ， 禁止向游客强行出p套票或者搭配物品 ， 不应以明示或暗示的方式索 要小费和强迫游客购物 4. 6住宿服务 4.6. 1环 境 要 求 [第7页] DB13/T 1370-2011 4.6.1.1提供游客住宿服务的宾馆 、 旅社档次 、 数最满足11要 ， 布局合理 ， 建筑美观 ， 与景区环境协 调 。 4.6.1.2旅馆设施设备完好 ， 方便游客使用 ， 并符合相应的国家标准 。 4.6.1.3旅游旅店 （ 饭店 ） 客房用品质s,.与w备 ， 应符合LBrT003的相关规定 。 4.6.1.4旅游旅店 （ 饭店 ） 的卫生要求应符合GB 9663规定4 4.6.1.5农家院服务应符合DB13/T 1166的规定 。 4.6.2人员要求 　　服务人员应持有健康合格证 ， 有良好的卫生习惯 ， 服务热情周到‘ 4. 7餐饮服务 4.7.1环境要求 4.7.1.1餐饮服务网点布局合理 ， 数量 、 档次满足需要 ， 建筑外观与景区环境协调 。 4.7.1.2餐饮场所应达到GB 16153规定的要求 ， 食品卫生符合14家规定 ， 餐饮服务配备消毒设施 ， 不得使用易对环境造成污染的一次性餐具 。 4.7.1.3景区内餐馆ry向顾客公开就餐标准 ， 明码标价 ， 不得降低或克扣餐饮标准 。 4.7.1.4景区内的旅游餐饮在尽量满足游客不同用餐要求的同时 ， 要着重提供野三坡特色食品和当地 的风味小吃． 4.7.2人员要求 景区餐饮岗位的服务人员应有良好的卫生习惯 ， 侮半年进行一次体检 ， 确保身体状况良好 。 4. 8购物服务 4.8. 1景区内购物场所统一规划 ， 布局合理 ， 建筑造型 、 色彩符合野三坡地域特色 。 商品应质量合格 、 计最准确 、 明码标价 ， 无欺诈行为 。 4.8.2旅游商品的经营应符合GB/ T 16868的规定 。 商品质量必须保P*健康 。 且尽可能体现野三坡地域 文化特色的同时具有收藏 、 纪念 、 欣赏 、 馈赠意义和实用价值舀 4.8. 3市场管理有序 ， 亮照经营 ， 无尾追兜V和强买强卖现象‘ 4. 9文娱服务 4.9. 1环 境 要 求 4.9.1.1公共休息设施布局合理 ， 数.r,.Ill充足 ， 设计精美 ， 特色突出 ， 富有文化气息． 4.9.1.2文化类和康乐类旅游娱乐场所数量适当 、 布局合理 、 造型美观 。 4.9.1.3文化娱乐场所的卫生应符合GB 9664的要求舀 4.9.1.4文娱场所应亮照经Ile 、 明码标价 、 文明服务 、 管理有序 。 4.9.2服务要求 4.9.2. 1可根据游客意愿 ， 按照佛教仪规 ， 引导游客参与健康文明的佛事活动 。 4.9.2.2在文娱活动中 ， 禁止黄 、 赌 、 毒等不健康经营行为 。 4. 10邮电服务 4.10.1通讯设施布局合理 。 电信服务在景区范围内均应接受移动通讯信号‘ [第8页] DB13/T 1370-2011 4. 10. 2景区内用电话数W .充足 ， it备国际 、 国内直拨功能二 4. 10. 3提供邮政服务 ， 通讯畅通 ， 服务亲切 ， 收费合理 。 4.们医疗、 急救服务 4.11. 1景区应在合适位置设w为游客服务的医务室并有明显标志4 4.11. 2医务室应安排训练有素的医务人员值班 ， 能提供一般性病痛的救治和救护 。 4.11.3 1务室应配ir相应救护工具 ， 能应付突发事件中伤病员的急救工作 。 4.11. 4景区应全面落实传染性疾病的预防措施 ， 并符合GB 19085的规定 ， 确保游客的人体健ilk和人 身安全 。 4.11. 5景区应建立紧急救援体系 ， 向游客公示救援电话J 4.12安全要求 4.12. 1消防安全 4.12.1.1景区管理部门应贯彻“预防为主 、 消防结合”的方针 ， 结合 《 中华人民共和19消防法 》 和 《 河 北省消防管理条例 》 及有关标准 ， 制定消防管理规范 ， 定期对所有服务人员进行消防安全教育 。 4.12.1.2景区管理部门应严格管理和控制易燃 、 易W 和化学危险品 ， 以防范 、 杜绝火灾和危害发生‘ 对必需的易燃 、 易爆和化学危险品应在规定区域内存放 。 该区域应与景区景点有必要的安全隔离带 ， 并 应有严禁游客进入的警示‘ 4. 12.1.3景区的服务人员的作业应严格按照消防安全操作规程进行操作 。 4.12.1.4景Ix:消防管理应符合 《 中华人民共和[N消防法 》 和 《 河北省消防管理条例 》 及有关标准的规 定 ， 并按规定要求设置各种消防设备 、 器具和火警监控系统 ， 设置消防通道 ， 确保消防设施和通道的完 好和畅通 ， 消防设施的完好率应达100A. 4.12. 2特种设备安全 4.12.2.1景区内特种设备的设计 、 规划和建设应充分考虑旅游项目需求 ， 保持景区景点特色 。 4.12.2.2景区特种设备管理应遵守国务院 《 特种设备安全监f"I条例 》 的规定‘加强管理 ， 完善手续‘ 按时维护 ， 确保特种设备安全运行 。 4.12. 2.3游乐设施的安装应符合GB 8408的规定 ， 安全管理应符合GB 16767的有关规定 ， 客运架 空索道的管理应严格执行GB 12352的要求 。 4.12.2.4游览车辆的使用和维护应符合 《 特种设备安全监察条例 》 的规定 。 4.12.2.5对未列入特种设备管理的旅游设施应建立设备档案 ， 定期维护 ， 确保其性能完好 ， 安全可靠二 4.12.2.6索i、 缆车 、 电瓶车观光车等特种设备的操作人员必须持证上Iii， 并严格执行操作规程 ， 不 得擅离职守 。 4.12.2.7在游览过程中 ， 操作人员适时提醒游客注意安全事项 ， 及时纠正游客不符合安全要求的行为 举止‘ 4.12. 3游客安全 4.12.3.1景区的安全管理应贯彻“安全第一 、 预防为主”的方针 ， 具体要求应符合 《 旅游安全管理暂行 办法 》 的规定‘应建立健全安全管理机构和有关管理制度 ， 切实保障游客的人身 、 财物安全 [第9页] DB13/T 1370-2011 4.12. 3.2景区应在显著位置标识游客旅游安全事项说明 。 应在易发生事故的区域和场所设置安全标 志 ， 安全标志应符合GB 2894标准的规定 。 标志设置应牢固持久 4.12.3.3对游客健康条件有要求的游览活动场所 ， 应在入口处设W 中 、 英文予以警示说明 4.12.3.4易发生危及旅客安全的情况 ， 应及时进行排除舀无法排除的应有必要的防护措施 ， 并有旅客 容易看到的中英文警示标志 4.12.3.5设有突发事件应急处理预案 ， 做到事故处理及时 、 妥当4 4. 13卫生要求 4.13. 1景区应环境整洁 ， 无乱建 、 乱堆 、 乱放现象 ， 建筑物墙面卜净 、 无污垢‘ 4. 13. 2景区厕所布局合理 ， 数最应能满足需求 ； 标识醒目美观 ， 建筑造型 、 色彩及格调与环境协调 ； 冲水 、 通风条件良好 ； 洁具洁净 、 无堵塞 、 无滴漏 ； 室内整洁 ， 无破损 、 无污迹二 4.13. 3垃圾箱布局合理 ， 标识明显 ， 造型美观 ， 数量能满足需要 ； 日产日清4 4. 13. 4各类场所均应遵守 《 公共场所卫生管理条例 》 的规定 ， 卫生应符合以下要求‘ a ） 各公共浴室的卫生应符合GB 9665的规定 。 b ） 各理发店 、 美容店的卫生应符合GB 9666的规定 。 4） 各商场 （ 店 ） 书店的卫生应符合GB 9670的规定舀 d ） 各医疗室 （ 站 ） 的J生应符合GB 9671的规定 。 e ） 公共交通工具的卫生应符合GB 9673的规定‘ 4. 14环保要求 4.14. 1空气质量达到GB 3095中规定的一级标准。 4.14.2 sae声限量达到GB 3096中规定的一类标准。 4. 14. 3地表水环境质量达到GB3838规定的要求。 4.14. 4环境保护和管理应符合GB/T24001的要求。 4. 14. 5自然景观和文物占迹保护手段科学， 能有效预防自然和人为破坏。 4. 14. 6游客容F,.管理科学。 4. 14. 7景区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求， 污水排放应符合GB 8978的要求， 不造 成污染和其它公害 ， 不破坏资源和游览气氛 。 5综合管理要求 5.1组织管理 5.1.1管理体制和组织机构健全 ， 经营机制有效j能对全过程服务质量进行有效的控制 。 5.1.2景区管理部门应对景区景点内旅游资源进行整合 ， 并对服务项目和服务质量进行策划 。 5.1.3管理人员配备合理 ， 中高级以上管理人员应14备大专以上文化程度 。 5.1.4旅游质量 、 旅游安全 、 旅游统计等各项经营管理规范健全有效 ， 贯彻措施得力 ， 有完整的书面 记录和总结 。 5. 1. 5应根据景区的考核评定规范对服务质量进行定期的监督和检查 ， 并对执行情况和记录进行考核 和分析评价 ， 适时改进 。 5.1.6有旅游总体规划 ， 并与地方经济 、 环境协调发展 。 开发建设项目符合GB/T 18971《 旅游规划通 则 》 规定的规划要求 。 [第10页] DB13/T 1370-2011 5.1.7自然景观和和文物占迹保护手段科学 ， 措施先进 ， 能有效预防白然和人为破坏 ， 保持自然景观 和文物占迹的真实性和完整性j 5.1.8景区的建筑物均需科学的规划 ， ft布局合理 ， 建筑物与景观格调协调 ， 符合GB/T 18972的相 关规定 。 5.1.9应加强管理人员和服务人员应定期业务培训 ， 培训机构制度健全 ， 人员 、 经费落实 ， 按照景区 的 实 际 进 行 业 务 培 训 ， 效 果 要 好 自 5.1.10根据旅游区的规划 ， 科学管理‘适时控制游客容量 。 5. 2人员管理 5.2. 1景区管理人员和服务人员应热爱祖w ， 遵守N家的法律法规 ， 保