DB13/T 1166-2009 农家院服务质量规范

本标准规定了农家院的术语和定义、基本要求、基础设施、服务质址要求、组织管理．
本标准适用于河北省农家院的经营服务管理。？[第1页] ICS 0 3.0 80.1 0 "'° DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 1166-2009 农家院服务质量规范 2009-12-14发 布 2009-12-31实 施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 [第2页] DB13/i' 1166-2009 刖 旨 本标准由保定市质量技术监督局提出 。 本标准主要起草单位：涞水县质址技术监督局 、 涞水县野二坡景区管理委员会 。 本标准主要起草人：刘嵘 、 曲建东 、 隗小立 、 张文茹 、 张丽英 、 姜迎春 。 [第3页] DB13/T 116E-2009 农家院服务质量规范 范 围 本 标 准 规 定 了 农 家 院 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 基 础 设 施 、 服 务 质 址 要 求 、 组 织 管 理 ． 本 标 准 适 用 于 河 北 省 农 家 院 的 经 营 服 务 管 理 。 2规范性引用文件 　 　 下 列 文 件 中 的 条 款 通 过 本 标 准 的 引 用 而 成 为 本 标 准 的 条 款 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 随 后 所 有 的 修 改 单 （ 不 包 括 勘 误 的 内 容 ） 或 修 订 版 均 不 适 用 于 本 标 准 ， 然 而 ， 鼓 励 根 据 本 标 准 达 成 协 议 的 各 方 研 究 是 否 可 使 用 这 些 文 件 的 最 新 版 本 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 适 用 于 本 标 准 。 　 　GB 3096声 环 境 质 量 标 准 　 　GB 5749生 活 饮 用 水 卫 生 标 准 　 　GB 8978污 水 综 合 排 放 标 准 　 　GB 9663旅 店 业 卫 生 标 准 　 　GB 14930.2食 品 工 具 、 设 备 用 洗 涤 消 毒 剂 卫 生 标 准 　 　GB 14934食 （ 饮 ） 具 消 毒 卫 生 标 准 　 　GB/T 15566. 1公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第I部 分 ：总 则 　 　GB 18483饮 食 业 油 烟 排 放 标 准 （ 试 行 ） 3术语和定义 　 　 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 ． 3. 1 　 农 家 院 （ Farm House) 　 农 民 和 投 资 者 利 用 乡 村 资 源 、 农 家 庭 院 为 载 体 ， 为 消 费 者 提 供 具 有 乡 村 情 趣 和 农 家 生 活 为 特 色 的 餐 饮 、 住 宿 等 服 务 的 农 家 院 落 ， 包 括 渔 家 院 、 牧 包 等 。 4 A本要求 4.1经营 4.1.1农 家 院 的 经 营 管 理 和 服 务 项 目 应 符 合 有 关 法 律 法 规 规 定 ： 4. 1.2应 按 规 定 办 理 卫 生 许 可 证 、 排 污 证 、 营 业 执 照 和 税 务 登 记 证 等 相 关 证 照 和 手 续 ， 依 法 经 营 ； 4.1.3在 店 堂 醒 目 处 悬 挂 营 业 执 照 、 卫 生 许 可 证 、 收 费 标 准 、 《 农 家 院 旅 游 接 待 户 》 标 牌 及 投 诉 举 报 电 话 ； 4.1.4明 示 服 务 项 目 ， 明 码 标价 ． 4.2环保 4.2. 1周 围 环 境 整 洁 ， 无 散 放 垃 圾 、 无 污 水 或 其 他 污 染 物 ； 4.2.2噪 声 质 量 达 到GB 3096中 的 相 关 规 定 ； 4.2.3污 水 排 放 达 到GB 8978中 的 相 关 规 定 ： 4.2.4油 烟排 放达 到GB 18483的规 定 ； 4.2.5其 它 设 施 设 备 及 原 材 料 符 合 国 家 关 于 生 态 环 境 保 护 的 要 求 。 [第4页] 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　DB13/f 1166-2009 4.3消防 4.3. 1经营服务人员应掌握消防安全知识 ； 4.3.2室内装修 、 装饰应采用不燃 、 难燃材料 ； 4.3.3按照国家有关规定配置消防设施和器材 、 设置消防安全标识 。 定期对消防设施和器材进行检查 和维护保养 ， 确保消防设施和器材的完好 、 有效 ； 4.3.4易is易爆物M 的储存和管理应符合消防安全规定： 4.3.5制定消防安全管理制度 ， 落实消防安全w任人 ， 编制灭火和应急疏散预案 。 4.4安全 4.4. 1房屋建筑坚固 、 安全 ， 具14一定的抗震 、 防洪能力： 4.4.2住宿设施门锁等安全装置完好 ， 有效： 4.4.3电力系统的安全保护装置完好 、 有效 ， 电气设备安全 、 完好 ； 4.4.4重要部位有应急疏散图 ， 应急照明灯 。 4.5卫生 4.5. 1饮用水应符合GB 5749的要求 ； 4.5.2服务人员应具有卫生常识 ， 进行健康检查．取得至少乡镇级医院出具的健康证明 ； 4.5.3餐饮场所卫生应符合 《 餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范 》 要求： 4.5.4住宿场所卫生应符合GB 9663的相关要求 ； 4.5.5餐具使用 、 食品制作及储存符合GB 14930. 2和GB 14934相关规定： 4.5.6食品加工应做到生熟分开．食物原料应做到时令新鲜并能提供当地农家特色菜肴： 4.5.7禁止加工经营病死 、 毒死或死因不明的禽 、 畜 、 水产动物及制品 、 未经检验或检验不合格的肉 类 及 其 制品 ； 4.5.8禁 止 使 用 法 规 和 标 准 规 定 的 高 浓 度 农 药 或 使 用 农 药 未 超 过 安 全 期 的 蔬 菜 、 水 果 及 其 他 可 食 农 产 品 ． 5基础设施 5.1经营服务场地 5.1.1农 家 院 的 主 体 建 筑 和 配 套 设 施 建 设 ， 在 用 材 、 内 容 上 能 在 一 定 程 度 上 体 现 出 当 地 民 族 文 化 和 农 村 特 色 ， 乡 村 风 情 浓 厚 ， 且 材 质 、 色 彩 与 周 围 环 境 相 协 调 ： 5.1.2建 筑 结 构 良 好 ， 布 局 合 理 ， 接 待 服 务 功 能 齐 备 。 设 备 设 施 安 全 、 方 便 ． 5.1.3交 通 通 畅 ， 路 况 及 通 讯 良 好 ； 5.1.4其 所 在 地 周 围 生 态 环 境 良 好 ， 远 离 暴J9垃 圾 、 it天bt7所 及 畜 禽 圈 ： 5.2住宿 5.2. 1客 房 要 具 备容 纳10人 以 上床 位 ； 5.2.2客 房 装 修 、 装 饰 富 有 当 地 民 俗 特 色 ， 装 修 材 料 符 合 国 家 相 关 要 求 ， 家 具 及 必 须 生 活 用 品 较 为 齐 备 ： 且 使 用 性 能 良 好 ； 5.2.3客 房 内 通 风 良 好 ， 灯 光 照 明 充 足 ， 住 宿 设 施 内 配 备 有 一 定 的 冷 暖 设 备 和 换 气 装 置 及 防 蚊 蝇 设 施 ： 5.2.4客 房 被 褥 、 枕 巾 等 用 品 必 须 按 要 求 清 洗 、 消 毒 ， 保 持 千 净 整 洁 ， 严 格 执 行 一 客 一 换 制 5.2.5入 住 登 记 制 度 健 全 ， 服 务 项 目 明 确 ， 价 格 合 理 ， 明 码 标 价 ． 5.3餐饮 5.3. 1厨房 5.3.1.1厨 房 布 局 合 理 ， 其 使 用 面 积 应 与 接 待 能 力 相 适 应 ， 但 最 低 不 少 于8m2; 5.3.1.2厨 房 地 面 采 用 硬 化 处 理 ， 墙 面 瓷 砖 墙 裙 不 得 底 于2 m; 5.3.1.3加 工 间 、 烹 调 间 、 洗 碗 间 应 清 洁 卫 生 ， 地 面 无 杂 物 ， PA具 、 用 具 摆 放 有 序 ， 且 必 须 消 毒 ， 食 品 加 工 应 做 到 生 熟 分 开 ； [第5页] 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 DB13/T 1166-2009 5.3. 1.4有冷藏 、 冷冻和保鲜设备 ， 有消毒柜-11消毒专用设备 ； 5.3. 1.5有合理良好的通风排烟设施 ； 5.3.1.6有完善的防蚊蝇 、 防尘 、 防鼠及污水达标排放设施 ； 5.3. 1.7有符合卫生要求的密闭废弃物存放容器 ； 5.3.2餐厅 5.3.2.1厅位置合理， 9洁卫生， 采光通风良好， 其使用面积不少于50 m2; 5.3.2.2 $F厅地面采用硬化处理 ， 且应防滑 、 易于清洗： 5.3.2.3桌椅 、 餐具 、 酒具配套卫生．有防蚁蝇及防尘设施． 5.4卫浴 5.4.1应配有公共卫生间 ， 标志明显 ， 符合GB/T 15566. 1要求．设计合理 ， 与接待能力相适应 ； 5.4.2男女厕所分开设置 ， 具备水冲条件 ， 有防滑设施 ， 使用公共卫生间的农家院还应该配有公共浴 室 ， 每天供应一定时间的热水 ， 保证消费者的基本洗浴 ； 5.4.3整洁卫生 ， 定期消Tf， 喷淋排污通畅 ； 5.4.4采光 、 通风 、 照明条件良好 ， 除臭 、 防蚊1m 措施有效： 5.4.5卫生间内应备有：洗手池 、 镜子 、 洗手液 、 手纸盒 、 废纸桶 。 6服务质量要求 6.， 从 业 人 员 的 要 求 6.1.1服 务 人 员 需 持 健 康 证 上 岗 ， 其 他 人 员 应 有 健 康 证 明 ， 无 急 慢 性 传 染 病 ； 专 业 人 员 经 专 业 培 训 合 格 后 ， 持 证 上 岗 并 佩 带 胸 牌 ； 6.1.2诚 实 守 信 ．爱 岗 敬 业 ， 尽 职 尽 $W ， 具 有 服 务 意 识 ： 6.1.3讲 究 仪 表 ， 保 持 个 人 卫 生 ： 6.1.4服 务 用 语 文 明 、 简 洁 、 清 晰 ， 服 务 态 度 热 情 、 周 到 ； 6.1。 5了 解 当 地 旅 游 景 点 ， 民 俗 风 情 及 乡 土 特 产 6.1.6服 务 接 待 人 员 应 尊 重 客 人 的 风 俗 习 惯 和 宗 教 信 仰 ， 提 倡 用 普 通 话 进 行 服 务 ． 6.2服务要求 6.2. 1建 立 健 全 各 项m 位 贵 任 制 和 服 务 质A标 准 ； 6.2.2各 岗 位 的 服 务 工 作 按 服 务 规 范 要 求 ， 提 供 规 范 化 服 务 和 标 准 化 管 理 ； 6.2.3经 营 中 合 理 收 费 ， 明 码 标 价 ， 公 平 竞 争 ， 不 得 强 行 拉 客 ； 6.2.4严 格 按 客 人 先 后 顺 序 、 预 订 内 容 及 服 务 标 准 提 供 服 务 ． 做 到 不 失 约 、 不 误 时 ， 服 务 及 时 、 准 确 、 到 位 ． 保 证 服 务 质 最 。 7组织管理 7.1农 家 院 所 在 地 应 成 立 相 应 的 组 织 机 构 ， 负 责 所 在 地 农 家 院 的 管 理 工 作 。 7.2农 家 院 所 在 地 应 设 立 医 务 点 ， 配 备 医 务 人 员 ， 并 能 为 游 客 提 供 常 规 药 品 。 7.3农 家 院 应 建 立 健 全 各 项 规 章 制 度 。 7.4加 强 员 工 服 务 、 消 防 、 卫 生 等 技 能 的 培 训 ， 制 定 消 防 、 卫 生 等 突 发 安 全 事 故 应 急 预 案 ． 7.5农 家 院 应 设 立 旅 游 服 务 质 量 投 诉 电 话 ， 并 向 消 费 者 公 布 ． [第6页]