关注 | 2022年上半年全国消协组织受理投诉数据分析
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《中国食品药品监管》杂志社，服务全国市场监管系统，服务中国食品、药品产业，架设食品、药品监管机构和食品、药品产业之间的沟通桥梁，是社会各界了解食品、药品的窗口。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉551,780件，同比增长5.71%，解决449,786件，投诉解决率81.52%,为消费者挽回经济损失73,863万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉 8,456件 ，加倍赔偿金额 215万元 。接待消费者来访和咨询76.6万人次。
投诉分类基本情况
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投诉性质分析
根据 投诉性质（ 如图1所示 ） ，售后服务问题占 33.84% ，合同问题占 26.67% ，质量问题占 20.28% ，价格问题占 4.17% ，虚假宣传问题占 4.12% ，安全问题占 2.65% ，假冒问题占 1.40% ，人格尊严问题占 1.06% ，计量问题占 0.73% ，其他问题占 5.08% 。
图1 投诉性质比例图（%）
与 2021年上半年相比（如表1所示） ，售后服务类投诉比重上升较快，合同类投诉比重下降明显，其余类投诉变化幅度较小。
表1 按投诉问题性质分类情况表
2
商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为 284,428件 ，占总投诉量的 51.55% ，与去年上半年相比，比重上升 5.43个百分点 ；服务类投诉为 249,153件 ，占总投诉量的 45.15% ，比重下降 4.45个百分点 ；其他类投诉为 18,199件 ，占总投诉数量的 3.30% 。
根据2022年上半年商品大类投诉数据（如图2、表2所示）， 日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类 和 交通工具类 投诉量居前五位。
图2 商品大类投诉量图（单位：件）
表2 商品大类投诉量变化表
根据2022年上半年服务大类投诉数据（如图3、表3所示）， 生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类 与 电信服务类 居于服务类投诉量前五位。
与2021年上半年相比， 邮政业服务类 投诉量比重 上升 1.01个百分点 ， 生活社会服务类 投诉比重 下降2.72个百分点 。
图3 服务大类投诉量图（单位：件）
表3 服务大类投诉量变化表
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商品和服务投诉量变化分析
在 具体商品投诉 中，投诉量居 前五位 的分别为（如图4、表4所示）： 食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋 。与2021年上半年相比，化妆品、鞋、食品同比增长较高，其他类别增长相对较缓。
图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
在 具体服务投诉 中，投诉量居 前五位 的分别为（如图5、表5所示） 经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、网络接入服务 。与2021年上半年相比，快递服务和交通运输进入服务类投诉前十。其中快递服务同比增长较高，健身服务同比下降较多。
图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
2022年上半年受理投诉
统计表
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来源：中国消费者协会
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